• user experience'da kullanıcının, müşteri olması durumudur. ayrıca bu müşteri de illa para veren müşteri olmak zorunda değildir. hatta kullanıcısına müşteri olarak adlandıran herkes dahildir buna.

    literatürü hiç bilmeden sıkacağım şimdi. iki farklı yaklaşım var karşımızda, biri alttan üste*, diğeri üstten alta*.

    alttan üste yaklaşımda müşterilerin sesi dinlenerek onlara özgü deneyim yaratmak hedeflenir. ama bizim call center'larımız sadece kan gölünün döndüğü, asgari ücretin altındaki maaşlarla beraber sweatshop'a dönüştürülen, dolayısıyla da müşterinin derdinin verimli dinlenemediği yerlerdir. müşterinin otantik istekleri o talep formlarına girememektedir bile çünkü "ekranımda öyle bir şey yok maalesef", "sistem izin vermiyor" larla kısıtlanır etrafınız. ve dönüp baktığınızda dandik yazılımla çerçevelenirsiniz. ki o da aslında bir product manager/owner eksikliğinden dolayı aylık 1000$ maaşlı business analyst'in yarattığı bir sistem olur. velhasılı kelam, işini bile severek yaptığından şüphe duyduğum bu insanların yarattığı kurgu üzerinden kullanıcıyı dinleseniz ne olur dinlemeseniz ne olur. turkcell'in, global bilgi'nin çalışanlarının yaptığı müşteri deneyimi dizaynı değil, müşteri şikayeti yönetimidir. ve bu yaklaşımla yapılan işler distruptif* etkiye asla ve asla sahip olamazlar.

    üstten alta yaklaşımı ise, ünlü ford motorlarının sahibi harrison ford*un lafıyla başlar: "eğer müşterilere ne istediğini sorsaydım, daha hızlı giden at isterlerdi" ve steve jobs ile devam eder:
    - you can't just ask customers what they want and then try to give that to them. by the time you get it built, they'll want something new.
    - you‘ve got to start with the customer experience and work back toward the technology - not the other way around.
    müşteri için uygun olanı deneyimli, tutkulu insanlar yaratmalı ve dizayn müşterinin geri dönüşlerinden beslenmeli, onlar üzerine kurulmamalı. bu yüzden fizik bir ürününüz varsa endüstriyel ürün tasarımcılarıyla başlayıp, hizmete dayalı ürününüz varsa servis dizaynı uzmanlarıyla bunu yaratmalısınız.
hesabın var mı? giriş yap