şükela:  tümü | bugün
  • müşteri hizmetlerinde çalışan bir arkadaşımın kendisini arayanlara çok haklı tepkileri olduğunu düşündüğüm destek hattı. en büyük ölçekte müşterilere buradan ulaşabileceğini düşündüğü için benden rica etti ve anlatmak istediklerini aşağıda okuyabilirsiniz.

    "öncelikle merhabalar. özellikle türkiye'de meydana gelen, sizler ve bizler arasında çok ciddi iletişim sorunları olduğundan dolayı bu yazıyı yazmak zorunda kaldım. tüketiciler olarak sorumluluklarınızın nerede başlayıp hangi noktadan sonra firmanın sorumluluğu kapsamına girdiğinizi maalesef bilmiyorsunuz. kullandığınız cihazlara ödediğiniz miktarlardan dolayı kendinizde tüm hakları görüyorsunuz ve bu haklara sahip olmadığınız müşteri hizmetlerinde çalışan bizler tarafında size iletildiğinde sonuçlarınızı bize yansıtıyorsunuz.

    yolladığınız anketler bir geri bildirim sistemi olsa da aslında direkt olarak konuştuğunuz kişiye etki ediyor. şunu bir baştan belirtmek lazım. eğer konuştuğunuz kişiye inanılmaz kaba ya da emrivaki niteliğinde taleplerde bulunmadıysanız bu konuştuğunuz kişinin sizin talebinizi eğer yapabiliyorsa yerine getirmemek için hiçbir sebebi yok. emin olun dakikalarca sizin yakınmanızdan, sinirlenmenizden, şikayet etmenizden, mağdur olduk ya da midem bulandı gibi artık günde 100 kere duyduğumuz tabirlerinizden çok sıkılıyoruz. siz belki tek temsilciyle konuşuyorsunuz ama biz günde yaklaşık olarak 40-50 kişiyle konuşuyoruz. eğer yerine getirebileceğimiz talebiniz olursa düşünmeden yapıyoruz zaten. peki yapamadığımız durumlarda ne oluyor? size yollanılan ankette, konuştuğunuz temsilciye fütursuzca saplıyorsunuz. ankette yanlış hatırlamıyorsam 7 soru var. bu 7 sorudan yalnızca bir tanesi o görüşmedeki, apple ile olan deneyiminizi sorguluyor. buna gerçekten ne düşünüyorsanız ona göre cevap vermenizi bize sorsanız hepimiz kişisel olarak destekleriz. ama geriye kalan 6 soru temsilci ile olan deneyiminizi sorguluyor ve eğer temsilcinin size istese de yardımcı olamadığı bir konu varsa çoğunlukla hepsine verilebilecek en kötü puanlamayı veriyorsunuz. temsilcinin dinleme yeteneği berbattı diyorsunuz, önemsemesi berbattı diyorsunuz. diyorsunuz da diyorsunuz. bu kötü yolladığınız anketlerin çalışanlara ne gibi sonuçları oluyor, hiç düşünüyor musunuz peki? yaşı 25 ila 55 arasında değişen, çocuklu aileleri olan insanlarla konuşuyorsunuz. prosedürün imkan vermediği noktada size istese de yardımcı olamayan bu kişilerin değerlendirmelerini, zamlarını, vardiyalarını ve daha akla gelmeyen her şeylerini etkiliyorsunuz.

    birkaç konu başlığından da spesifik olarak gidelim. son birkaç aydır hattımız çok yoğun. aradığınızda gün içinde 8 - 15 dakika arası bekleme süresi olabiliyor. sebebini bize soruyorsunuz ancak bizler bile bilmiyoruz. düşünüyoruz ki ekonomik krizin sonuçları olarak belli bir küçülme var. ama bu bir teori, kesin olarak bilmiyoruz. bu bekleme süresinden dolayı bize sinirleniyorsunuz. sinirleniyorsunuz da siz o kadar süre bekliyorsanız bizim de bir görüşmemiz bittikten sonra hiçbir nefes alma aralığı olmadan diğer görüşmeye geçmemiz anlamına geliyor o bekleme. o yüzden konuştuğunuz kişilere beklemenizden dolayı atar yapmayın. karşınızdaki kişi gün boyu, inanılmaz yoğun bir tempoda çalışıyor. çok atar yapasınız varsa web sitemizden geri bildirimde bulunun. gerçekten konunun muhattabı olan ve bir şeyler yapabilecek yerlere gitsin atarlarınız.

    apple destek uygulaması üzerinden arama planlıyorsunuz. size bir şey söyleyeyim. o uygulama sırf arama planlamak adına üretilmedi. bu kadar yüksek bekleme süreleri de varken uygulamanın aslında sorun giderme adına üretildiğini artık fark edin ve 2019 yılına biraz uygun olarak size sunulan imkanları kullanıp, hiç beklemek zorunda da kalmadan uygulamada salağa anlatır biçimde olan sorun giderme adımlarını öncelikle bir deneyin. deneyin sadece. yapamazsanız geri ararsınız.

    gelelim tüketici olarak sorumluluklarınıza ve beklentilerinizi gerçekçi seviyeye çekmeye. apple kimliklerinize dair her şey ama her şey sizin sorumluluğunuzda. satın aldığınız yerde, işiniz hızlıca görülsün diye telefoncuya açtırıyorsunuz bir hesap. sonra hesaba dair her şeyi unutuyorsunuz. bizi arıyorsunuz ve bize çemkiriyorsunuz. bizim bu konuda yapabileceklerimiz çok sınırlı. hele de cihazınız etkinleştirme kilidi ekranındaysa, yandık. lütfen, apple kimliğinizin adresini ve şifresini bilmenin sizin sorumluluğunuzda olduğunun bir farkına varın artık. etkinleştirme kilidinde olan cihazınızın faturasına sahip değilseniz buna temsilcilerin yapabileceği bir şey yok. çoğu zaman eğer çözülemeyen durum varsa "e nolcak şimdi bu telefon çöp mü?" diye soruyorsunuz. görüşmede söyleyemiyoruz ama buradan söyleyeyim; evet çöp. evet çöp ve sizin sorumluluğunuzdaydı bu durum. bizim ya da apple'ın değil. o yüzden lütfen apple kimliklerinize dair bilgilerinizi her zaman erişebileceğiniz bir yerlerde not halinde bulundurun. kimsenin tadı kaçmasın.

    imessage ve facetime etkinleştirme ücretleri için bizleri darlıyorsunuz. lütfen darlamayın. operatörlerinizi arıyorsunuz ve asgari ücretle çalışan, işinden bıkmış temsilcileri size hiçbir açıklama yapmadan gazlayıp bize yönlendiriyor. siz de o gazı alıp direkt bize çemkirmeye geliyorsunuz. bu iki servis, kendini etkinleştirmek için yurt dışı kaynaklı bir numaraya sessiz mesaj dediğimiz bir kısa mesaj atıyor. sessiz mesaj sunucular arası bir mesajlaşma türü. bir kullanıcının diğerine attığı gibi bir iletişim amacı gütmüyor, dolayısıyla ticari olarak da kâr etme niyeti operatörlerinizin kararı. bu mesajı atmadan önce size uyarı veriyor. bu yollanılacak kısa mesaj operatörünüz tarafından ücretlendirilebilir diyor. ücretlendirme istemiyorsanız vazgeçe basabilirsiniz. ücretlendirmeden rahatsızsanız bunu operatörünüzle konuşabilirsiniz zira bu ücretlendirmeye operatörünüz karar veriyor. sitemizde ilgili bölüm; https://support.apple.com/tr-tr/ht201422 "iphone kullanıyorsanız, telefon numaranızı imessage ve facetime ile kullanmak üzere etkinleştirmek için sms mesajlaşma özelliğine ihtiyacınız olur. operatörünüze bağlı olarak bu sms ücretlendirilebilir." şeklinde var.

    serviste ürünleriniz garanti dışında bırakılıyor. apple'ın size verdiği sınırsız, her durumda geçerli bir garanti yok. sınırlı bir garanti var. garantinizin geçerli olması için bazı önkoşulları karşılamanız gerekiyor. sesi az geliyor diye servise yolladığınız cihazınızın arka kamerasında kırık var diye garanti dışı kaldığınızda, bizi arayıp ne alakası var diye çemkiriyorsunuz. garantinin koşullarını içeren sözleşmenin linkini verdim, lütfen açıp inceleyin. biz de size ürünüzünün garanti dışı kalması kararının doğru olduğunu söylemekten memnun değiliz ancak bizim de bağlı olduğumuz prosedürler var. sınırlı garanti koşullarına uymak sizin sorumluluğunuz, bizim değil. sınırlı garantiyi size aktarmak da size satış yapan noktaların sorumluluğu. istemediğiniz sonuçlarla karşılaştığınızda bize karşı, saygısızlık noktasına varabilecek şekilde yükselmektense kendi sorumluluklarınızı ya da size karşı satış noktası tarafından tam olarak yerine getirilmeyen sorumlulukları hatırlayın lütfen.

    pillerinizin ömrünün garanti kapsamında olmadığını söylediğimizde çok ilginç tepkilerle karşılaşıyoruz. "ben bu telefona 2000 lira verdim nasıl pilin garantisi olmaz?" diyorsunuz. emin olun bu cümleyi 15000 lira veren kişi de kuruyor, onlar için de aynı koşullar geçerli. sınırlı garantide net bir şekilde belirtiliyor https://www.apple.com/…rkey-universal-warranty.html "bu garanti şunlar için geçerli değildir: (a) sorun, malzemelerdeki bir kusurdan veya işçilikten kaynaklanmıyorsa zamanla tükenmesi veya yıpranması kaçınılmaz olan bataryaveya koruyucu kaplama gibi tüketim parçaları" diye. pil dediğimiz şey de bir tüketim malzemesi. pillerinizin ömrünün tükenmesi garanti dışı kalan bir durum değil, kullanıcı hatası değil. hiçbir zaman garanti kapsamında değildi. 2018 boyunca ücretsiz pil değişimi yapıldığını sizlere gelene kadar bizler zaten biliyoruz. bu durum, medyada çıkan haberlerden dolayı apple'ın istisnai olarak uyguladığı bir karardı. garanti kapsamında değerlendirmeye dair bir karar değildi, garanti kapsamında olmayan bir durumdan ücret almamaya dair bir karardı.

    bunlar belli başlı aklıma gelen şeylerdi. temel olarak yaşadığınız sorunlardan konuştuğunuz temsilcilerin sorumlu olmadığını lütfen aklınızda tutun. bir sorun yaşayıp da bizleri arayıp "ben bunu çözmek için uğraşmak zorunda mıyım?" demeniz çok abes kaçıyor, zamanınız ve sorunu çözmek adına dayanabilecek sabrınız varsa sabahlara kadar halletmeye çalışalım. içteniz, size yardım ederek ekmek kazanıyoruz. diğer çağrı merkezlerine benzemiyoruz, gerçekten hepimiz kalburüstü ve pırıl pırıl insanlarız. bizi haksız yere tüketmeyin ki, sizlere çok daha iyi hizmet verebilelim. işimizin içinde psikolojik destek olduğunu da biliyoruz ancak çok uzun süredir sadece psikolojik destek verir olduk. bizim sorumluluklarımızı da bilin ki size psikolojik destek verirken kendi psikolojimizden olmayalım artık. neredeyse tüm çalışma arkadaşlarım vardiyaları bittikten sonra sebze gibi oluyorlar, gerçekten inanılmaz yükleniyorsunuz bizlere. sizlerden kendi sorumluluklarınızı da hatırlamanızı ve biraz daha sakin olmanızı istiyoruz. emin olun apple çalışanları olarak zaten sürekli yerine getirdiğimiz çok yüksek standartlar var ve bunların yükü üzerine bir de sizlerden gelen saldırılar sonrasında artık kişisel hayatımız çok etkileniyor. ekonomi de çok berbat hepimizin bildiği gibi, çok istesek de bırakıp gidemiyoruz da işlerimizi.

    bu son kısımda ise bu entryi okuyacak ve kaynağını tespit edip yaptırım uygulamaya çalışacak olan merkeze, takım liderlerine ve bölge yöneticilerine seslenmek istiyorum. yaptırım uygulamanın derdine düşmektense, her yerde cakasını sattığınız apple kültürünü biraz uygulamaya çalışın. danışmanlarınızı hiçbir durumda arkasında durmayacağınız şekilde müşterilerin önüne sürekli attığınız için bir çalışanınız olarak büyük riskler alıp, bu uzun entryi yazmak zorunda kaldım. bizim müşterilerimize karşı yapmamızı beklediğiniz empatiyi çok ama çok uzun zamandır siz yöneticiler bizlere karşı yapmaz oldunuz. şapkanızı önünüze alıp düşünmenizin vakti biraz geldi.

    bu entrynin bazı noktalarında çoğul konuşmuş olsam da sadece tek bir kişinin klavyesinden çıkmıştır ve tek bir kişinin fikirlerini, söylemlerini içerir. diğer çalışma arkadaşlarım katılır katılmaz orasını bilemem ama sorumlusu tek bir kişidir. bilginize. zaman ayırıp okuduysanız eğer teşekkürler."
  • herhangi bir akıllı telefonun ömrünün 2-3 yıl olduğu, bilgisayarların 5 yıl dayanırsa kaliteli kabul edildiği günümüzde, apple ürünlerinin rakiplerinden çok daha uzun süre fonksiyonel kalmaları yüzünden yukarıdaki gibi eleştiriler sadece apple'a yöneltiliyor.

    evet, apple 7 yaşındaki cihazlara servis desteği vermiyor olabilir, ancak nasıl ki tofaş'ın 1974 model murat 124'e servis desteği vermemesi onu sanayiye götürüp tamir ettirmenize engel değilse, 2012 model macbook pro'nuzu da herhangi bir mac spesiyalistine götürüp tamir ettirebilirsiniz.

    çoğu elektronik marka gibi, apple'ın da ürünlerini vintage ve obsolete kabul etme suresi 5 ve 7 yıldır. bu süre kanunlarla belirlenmiş olup, ülkeden ülkeye ufak farklılıklar gösterebilir.

    vintage ürünler en son 5 veya 6 yıl önce üretilmiş cihazlar olup, yedek parça envanterinin bulunması durumunda servis hizmeti alırlar. aksi durumda üreticinin servis verme zorunluluğu yoktur. son üretim tarihi 7 yıl veya üstü olan modeller is obsolete sınıfına girer ve servis hizmeti alamazlar.

    ilgili apple sayfası
  • hiçbir samimiyetlerine aldanmayın, samimi olmak zorunda da bırakmayın kimseyi. teknik destek almak için aradığınız kişileri, psikolojik destek hattı gibi kullanan at kafalılarsınız en nihayetinde.

    sorununuz çözülebiliyorsa sadece çözüme odaklı olun, iletişimle kafayı yemeyin. çözülemiyorsa da anketlerinizle insanların çalışma düzenini ve maaşını etkilemeyin, markayla olan ilişkinizi kesin. kimse sizin egolarınızdan dolayı dengesiz bir iş ortamında çalışmak zorunda değil.

    #92004459 numaralı entrydeki anlatılan durumlar için de hem bu davranıştaki müşterilerine, hem de apple yönetimine yazıklar olsun. herkes işçiyi sikmenin peşinde.
  • akşam geç bir saat sevgili yeğenim gözyaşları ile gelip i-pad'de annesine ait bir dosyayı sildiği için annesinden azar işittiğini söyleyince, o minik güzel yüzünün yaşlarla ıslanmasına dayanamayacağımdan işi gücü bıraktım. hemen tüm recovery programlarını denedim. apple destek servisinin yardımcı olacağına emindim ama çalışma saatleri dışındaydık. apple destek amerika'yı aramak aklıma geldi, sorunu anlattık. 5-10 dakika içinde silinmiş tüm dosyalar geri yüklendi. bu teknolojiye hayran kaldığımdan android cihazlarıma veda etmek üzereyim.
  • sağlam bir android kullanıcısı iken ani bir kararla apple'a geçiş yaptım. cihazın artılarını eksilerini düşünürken itunes ile ilgili bir problem yaşadım. satın alma konusunda yaşadığım sıkıntıyı gidermek için apple destek hattını (böyle bir hat olduğunu dahi bilmiyordum) buldum. konuyu kısaca yazdım, numaramı falan yazdım. sanırım 20 saniye arkasından telefon çalmaya başladı ve ilk şoku yaşadım. bu ne hız abicim? sılay isimli müşteri temsilcisi arkadaş bütün nezaketi, anlayışı ve sabrı ile beni dinledikten sonra sorunumu çözmeye girişti. apple kimliği doğrulamayı dahi bilmediğimi öğrenince bi de kurs verir gibi onu öğretti ahaha. resmen kendimi mahcup hissettim lan. bu kadar mı güzel ilgilenirler insanla.resmen güle eğlene sorun çözdük. ardından sorunu bir kaç dakikada halletti ve kendilerinden kaynaklanan bu sıkıntının telafisi olarak itunes içerisinde kullanabileceğim minik bir hediye verdi sağolsun.

    apple destekte aldığım hizmetin (hizmet demek bayağı abes olur aslında. hizmet kelimesinin çok üstünde bir şey bu) yarısının yarısının yarısını bankalarımızın, kargolarımızın, bilimum müşteri desteği veren firmaların müşteri hizmetlerinde alsak, ülke sinir hastalığından kurtulur, sinir hastalığı tarihe karışır, ülkedeki suç oranı azalır, ülke olarak refaha ulaşmaya başlarız. olm 8 liralık alışverişte yaşanan sorun için bu kadar ilgi gösterir mi lan insan? medeniyet nedir unutmuşuz hala şaşırıyorum. telefonu kapattım geldim bunu yazdım o derece memnun kaldım. teşekkürler apple destek, teşekkürler sılay hanım. umarım yazı muhattaplarını bulur. resmen mutlu oldum akşam akşam.
  • bak ben sana bişi diyim mi...

    ben bu fasiliteyi kullandım ve gerçekten 60 saniye geçmeden beni aradılar. belki sabah saatlerinin tenhalığındandır bilemiciimm fakat;

    olm telefonda lord gibi hissettirdiler lan, bak bizim milletin alışık olmadığı şeyler bunlar.

    "aman efem olur mu hiç öyle suphi bey, lütfen aklınıza ne takıldıysa sorun".

    bu serviste çalışan murat isimli bey, size çok teşekkür ederim. hangi murat ? inşallah konunun muhatabı doğru murat'a gider bu övgü.

    hacı gerçekten anlıyorsun ki, müşteri hizmetleri budur. müşteri memnuniyeti budur.

    helal olsun size verdiğim paraya.

    hadi şimdi ilk "fanboy" taşını samsung kullananınız atsın.
  • bu hafta itibarıyla iphone’lara uygulama olarak gelmiş apple kullanıcısının gelecekteki en iyi arkadaşıdır.

    ‘ya telefonumundan ses az geliyor.’
    ‘ay parolamı elli kere yanlış girdim, şimdi de kitlendi. :(’
    ‘arkadaşım, şu app store’da ülkemizi nasıl değiştiriyoruz?’
    ‘benim macbook pro bu aralar bi yavaş sanki.’

    gibi aslında genius bar randevusu gerektirmeyen, ama çözümün de nerelerde aranacağının bilinmediği durumlar için adım adım çözüm, destek makalesi, o da olmadı telefonla ve sohbetle yardım olanakları sunan uygulamadır.

    tek yapılması gereken uygulamayı indirmek, apple ıd ile giriş yapmak ve uygulamanın listelediği sahip olunan aygıtlar arasından sorunlu olanı seçip ekranı takip etmek. uygulama ancak sorun için tüm yardım olanaklarını bitirdiğinde, iş gerçekten onarım, değişim vs. genius bar’lık bir durum olduğunda genius bar randevusu alma olanağı da sunuyor.

    tahminim bu uygulamanın ‘apple store’a gittim, sabahtan öğlene genius bar’da hayvan gibi üç saat sıra bekledim. iki dakikada halletiler gönderdiler. meğer kulaklığım kirlenmiş.’ gibi gereksiz zaman kaybı hikayelerinin önüne geçeceğidir.
  • bu yavrucakların anketlerini doldururken dikkat edin.

    firmaya kızıp bunların anketini kötü doldurmayın, kötü etkileniyorlar çünkü.

    hee görevini iyi yapmıyorsa bilemem ama firmaya kızıp adamlara çatmayın.
  • maalesef cihazları teslim ederken imzaladığımız o ufak tefek kağıtlarda bunların alayı yazmaktadır. kılıfınız, ekran koruyucunuz sökülebilir. gayet de normaldir.

    marka övmeyeyim iyice fanboy oldum diyorum ama bu kadar da mallık olmaz.

    ha bu arada o aptal saptal camların hiç biri ekranı korumuyor arkadaşlar. fizik bilen bir tanıdığınıza sorun. sözlükte bile sayfalarca tartışıldı bu. eskaza koruduğunu zannettiğiniz olayları anlatmanıza gerek yok.

    muhtemelen telefoncudan 10 liraya alınan dandik yapışkanlı camın telefon ekranını koruyacağına inanan insan, cam tavanlı araba mı olur hırsız girer diyen adamla akrabadır.

    eyyorlamam bu kadar. muhtemelen bunu cihazı verirken söyleseydiniz ‘temizliğe’ giden telefonun üzerindeki saçma sapan her türlü maddenin çıkarılacağını da bilirdiniz. dezenfekte eden aletler bile var.
  • apple destek uygulaması üzerinden belirlenen saatte geri arayan, ciddi anlamda müşteri odaklı olup, sorunu çözmek için çalışan iyi niyetli insanların bulunduğu ekibin genel adı.

    fakat apple'ın yedekleme ve geri yükleme konusundaki problemleri o kadar büyük ki, çalışanların fazla gayreti bile bu konuda yetersiz kalabiliyor.

    ayrıca, iyi niyetli insanlar derken şunu kastetmiştim; sorununuz çözüldü mü merak ettim diyerek tekrardan geri arayan bir destek ekibiyle daha önce karşılaşmadım. bu sebeple organizasyonu ve çalışanları çok başarılı buluyorum.