maralais

  • 321
  • 0
  • 0
  • 0
  • 5 yıl önce

thy'nin müşterisini önemsemediği gerçeği

iki hafta önce thy'nin mağduriyetine uğramış arkadaşımın farkına vardığı gerçektir. yazdıklarının noktasına dokunmadan aktarıyorum:

"thy'den 1 ay önceden 7 ocak 2016 saat 14:00'e aldığım toronto aktarmalı, air canada ortaklı vancouver-istanbul elektronik biletimin tarihini 4 gün önceden 23 aralık 2015'e aldırmıştım. fiyat farkı ödendi, onay maili ve yeni bilet numarası geldi. online check-in yapıldı. 23 aralık'da vancouver havaalanına 3 saat önceden gittim, air canada check-in masasında sorunsuz bir şekilde iki uçuş için de boarding pass aldım, iki uçuş için de valizimi teslim ettim. vancouver-toronto uçuşunun boarding pass'ını birazdan anlatacağım karmaşa içinde kaybettim ancak diğer uçuşun pass'ı ve üzerinde iki uçuşun bilgileri de bulunan valiz etiketi hala duruyor, şu an uğraşmak istemediğim için eklemedim, bu olayı zaten kırkıncı kez özetliyorum ve bıkmış haldeyim, ama isteyen inanmayan olursa eklerim.

check-in ve valiz teslim işlemleri sorunsuz ve erkenden bittikten sonra yemek yedim, biraz oyalandım, ve erkenden boarding'e gittim. sıra bana gelince air canada personeli biletimi okuttu, sistemde bir hata olduğunu ve biletime ulaşamadığını söyledi. mailime gelmiş olan bilet numarasını ve uçuş detaylarını gösterdim. personelin başına geçtim ve hem boarding pass, hem de mailde tıpatıp aynı olan bilet numaramı defalarca kontrol ederek girdik, her defasında system error verdiğini gözlerimle gördüm. air canada başta görevlileri duruma bir anlam veremedi, sonra biri biletinizin tarihini erkene mi aldırmıştınız dedi. evet dedim, orjinal tarihin 7 ocak olduğunu söyledim, ve sistemde 7 ocak diye bakınca gerçekten de biletimi görebildik. ancak bugün için ellerinde geçerli bir bilet numarası olmadığı için uçağın kalkmasına 30 dakika civarı kala thy toronto havaalanı ofisini aramak durumunda kaldılar. air canada personeli kendisi sistemle uğraşırken telefonumdan thy'nin sitesine girip ofisin numarasını bulmamı istedi, buradan da thy-air canada arasında ortak uçuş olmasına rağmen hiçbir iletişim olmadığını çıkarıyorum. yaklaşık 15-20 dakika sonra thy'den telefon üzerinden aldıkları bilet numarası, boarding pass ve mailimdeki hatalı numaranın aynısıydı. böylece uçağımı kaçırmış oldum. aktarma uçuşum toronto'da 22:45'de olduğu için onu da kaçırmış oldum. air canada personeli sorunun thy sisteminden kaynaklandığını söyleyip özür dilediler ve paramı geri almamı söylediler. exchange yaptığım okulun yurdundan çıktığım ve tüm planlarımı 24'ünde istanbul'da olmak şeklinde yaptığım için hemen bilet satış masalarına yeni bir bilet almaya gittim. bu esnada haber verdiğim babam thy müşteri hizmetlerine ulaştı, söylediğine göre "hata müşteriden kaynaklanıyordur" diye geçiştirmek dışında birşey yapmadılar. aynı gün 17:45 vancouver-toronto air canada uçuşuna yeni bir bilet aldım. kanada hattım kapanacağı ve mobil internetim olmayacağı için wi-fi bulmuşken toronto-istanbul'a yeni bir uçuş alayım, ne de olsa parasını iade edecekler diye düşündüm ve 24 aralık uçuşu çok pahalı olduğu, 25 aralık uçuşu olmadığı, diğer havayollarınun uçuşları da çok pahalı olduğu için 26 aralık 22:45 toronto-istanbul uçağına yeni bir bilet aldım. boarding'i beklerken twitterda içinde thy geçen tweetlerle durumu anlatmam üzerine hemen mentionlayıp dm'den ulaşmamı istediler. olayı özetleyen ve paramın iadesini isteyen bir cevap attım. bu dm'e 5 ocak itibari ile hala bir cevap almış değilim. neyse, 24 aralık gece 1:30 gibi toronto'ya indim, havaalanı yanında bir otele yerleşip aç, yorgun ve oldukça sinirli bir şekilde hemen uyudum. ertesi gün toronto havaalanına thy ofisini bulmaya gittim. bilet satış masalarının 19:00 gibi açıldığını air canada personeline sorarak öğrendim. 15:30 sularında etrafta sinirli bir şekilde dolanıp thy ofisini ararken iki thy personeline rastladım ve ofislerinin nerede olduğunu sordum. durumu açıkladım. hatanın ghost ticket denen, bilet tarihi değişince sistemler arası uyumsuzluk olması durumundan kaynaklandığını, şeflerinin orada olmadığını, durumumu bildiklerini ve gerekli yazışmaların yapıldığını, 18:30 da bilet standına gelirsem iademi yapacaklarını söylediler. 18:30'a kadar oyalanıp, sakin kalmaya çalışıp standa gittim. kasım'ın sonunda orjinal bileti aldığım kredi kartını iptal etmiştik. bu yüzden iade yapamayacaklarını, başka karta veya hesaba yapılması için istanbul'a dönünce bankadan kartın kapandığına dair belge alıp öyle gelmem gerektiğini söylediler. bu sırada yeniden almak zorunda olduğum biletler, otel masrafı, kaybettiğim 3 güne ve genel olarak durumun absürtlüğüne dair ne yapmayı düşündüklerini, şefleriyle görüşmek istediğimi söyledim. görevli şefin mesaide olmadığını söyledi. sizi bugünün uçuşuna almayı düşündük ama yer yoktu dedi. sanki kendilerinden son 1 ayda 4 bilet almamışım gibi iletişim bilgilerimi, mailimi, telefonumu istedi, size ulaşan olmazsa bana haber verin diye de kendi mailini verdi. daha fazla yapacak bişey olmadığını düşündüm ve otele döndüm. 24 ve 26'sı arasındaki süreyi thy'den hiçbir şekilde geri dönüş olmadan, otel ve çevresinde noelde açık restoran vs. bulmaya çalışarak, vakit öldürerek geçirdim. 26'sında 22:45 uçuşuma erkenden gittim, check in yaptım, boarding pass aldım ve valizimi verdim. yarım saat sonra adımı anons edip bilet masasına çağırdılar. yine ne oldu diye düşünerek gittim, business'a alındığımı söyleyip yeni boarding pass verdiler. 24'ündeki uçuşa yer olmadığı için alınmadığıma göre business dolu uçtular herhalde diye düşünüyorum. çünkü 24 uçuşunda business'a alabilecekken 3 gün otelde bekletip son dakikada business'a almak gerçekten ilginç. 27'sinde istanbul'a nihayet vardım. döndüğüm gibi tüm belgelerin fotoğrafları ve tüm faturalar ile şikayet maili yolladık. bugün, yani 5 ocağa kadar bu şikayetlere "bize ulaştığınız için teşekkürler" maili dışında hiçbir şekilde geri dönüş olmadı. bugün babamı aradılar ve şikayetimizin kabul edildiğini, bankadan bileti aldığımız kartın kapandığına dair belge getirerek taksim veya havalimani ofisinden iademizi alabileceğimizi söylediler. 17:00 civarı havaalanına gittik, şikayet numaramızı, istedikleri banka belgesini ve diğer tüm belgeleri vererek iademizi istedik. ilk gittiğimiz bilet satış personeli başka bir masaya, oradaki personel de başka bir personele yönlendirdi. son personel de şikayetimizin kabul olduğuna dair sistemde bilmemne numarasının elinde olmadığını, o yüzden iade yapamayacağını söyledi. kendisine daha bu gün meslektaşının bizi arayıp şikayetimizin kabul olduğunu ve gelip iademizi alabileceğimizi söylediğini söyledik. bahsettiği onay numarası kendisinde olmadığı için yardımcı olamayacağını söyledi. şikayet masasını tekrar aradık, tekrar durumu anlattık, ve tekrar yeni bir dosya açılacağını söyledi. kapanan karta iade yapamayacaklarını ekledi. istedikleri belgeyi getirdiğimizi söyledik, daha da fazla uğraşmayıp döndük.

sonuç olarak kesinlike benimle hiçbir alakası olmayan, tamamen thy veya ortağının kendi sistemi ve personelinin yetersizliklerinden kaynaklanan bir hata yüzünden 3 gün vakit, 4 bilet parası, 3 günlük otel yeme-içme parası kaybetmiş ve neredeyse 2 hafta boyunca cevap verilmeyip sürekli yenileri açılan şikayet dosyalarıyla uğraşmış olduk. bunlar yetmemiş gibi yine kendi sistem veya personellerinden kaynaklanan bir hata yüzünden havaalanına kadar getirip iademizi yine yapmadılar. olayın başından beri thy tarafından en ufak bir inisiyatif, yardım etme isteği, pişmanlık veya sorumluluk belirtisi görmedik. hiçbir birim veya personel diğerinden haberdar değil. 3 gününü yedikleri müşterinin varlığından haberdar değiller, 2 haftadır iade bekleyen müşteriye telefon açılıp şikayet kabul oldu gelin alın deniyor, gidince şikayet kabul nosu yok veremem deniyor. son şikayetimize derhal bir cevap gelmezse ve tüm masraflarımız karşılanmazsa hukuki yollara başvuracağız. bu olayı anlatmamın sebebi olabildiğince duyulmasını istemem. yapılan inanılmaz hata ortada, bu hata üzerine gösterilen inanılmaz yetersiz müşteri hizmeti ortada. tek söyleyebileceğim eğer thy ile uçmak zorunda iseniz, biletinizin tarihini mümkün olmadıkça değiştirmeyin. değiştirirseniz de 20-30 kez arayıp kontrol ettirin ki aynısı sizin başınıza da gelmesin. çünkü kendi sistemleri ve personellerinin kesinlikle hiçbir şeyden haberi yok."

devamını okuyayım »