• "ilgilenmiyorum teşekkürler" deyince "o zaman size şöyle bir şey önerebilir miyim" diye devam eden insanlar. bunlar mı suçlu? hayır, açlık korkusu ile insanları köpekleştiren sisten suçlu.
  • bir dönem benim de aralarında bulunduğum çalışan güruhudur. bundan mütevellit haklarında bir şeyler söyleyebilirim sanıyorum.

    1-size bir şeyler satabilmek konusundaki ısrarları tamamen üzerlerindeki satış baskısıdır. yaptıkları satışlar üzerinden primler alırlar tabi ama bunlar yaptıkları satışlara, çalıştıkları şirketlerin kasalarına giren tutarlarla oranlandığında devede kulak gibi bile kalmaz. üstelik sırf hedef tutturmak için mesaiye kalmak falan da çok normaldir.

    2-her gün yüzlerce kişiyle muhattap olurlar ve yüzseksenikinci çağrıya bile pozitif bir sesle ve ilk aldıkları çağrıdaki enerjiyle bakmaları istenir. "ya kusura bakmayın sesim yorgun geliyor olabilir" deme şansları olmadığı gibi sesleri azıcık düştüğünde "hayırdır uyuyordunuz herhalde, isterseniz başka zaman arayalım" diye en hafif tabiriyle "dalga" geçen empati yoksunu insanlarla muhattap oldukları da çoktur.

    3-her şeyleri kayıt altındadır. kiminle ne konuşmuş, kaç dakika molada kalmış, kaç çağrı bakmış... kulağından callmaster'a bağlı yarı insan yarı makine bir canlı gibi yaşar. işe geç kalıp da eksik kalan süreyi tamamlamama şansı ya da molada fazladan bi on dakka daha takılma şansı yav her şeyi geç mola süresini yediyse eksi puan almadan çişe gitme şansı bile yoktur. müşteri anasına küfretse -ki günde en az birkaç kere çıkar bunlardan- gık diyemez. en fazla "böyle konuşursanız görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalacağım" der ve bir kez daha küfür duyarsa telefonu kapatabilir. olur da bu kendisine saydıran müşteriye görüşme içerisinde yanlış bir şey söylediyse(küfre gerek yok "öff" bile dese), küfreden kişi şikayet ederse haklı çıkar ve çağrı merkezi çalışanı yaptırıma uğrar.

    4-insanın sosyal hayatını ve karakterini etkiler. ülkenin dörtbir yerinden arayan insanla muhattap oldukça geleceğe karşı umudunuz tükenir, insanlıktan ümidiniz kesilir. insanların varlığından rahatsız olmaya falan başlarsınız. özel hayatınızda telefonla konuşasınız gelmez. biri azıcık çok konuşsa ortamı terk edesiniz gelir.

    5-ellerinden her şey geleceğine inanılır. halbuki orada oturan adamın çoğu problem için bunu çözmeye ne yetkisi ne de bilgisi vardır. bir banka için örnek verecek olursam, kartından çekilen hatalı tutarı bu adamın iptal etmesini bekleyemezsin. bu adam olsa olsa talebini alır, provizyon ekibine falan iletir. zaten çağrı merkezi temsilcisinin asıl adı "çağrı merkezi müşteri temsilcisi" dir. seni temsilen kurum içi yazışmaları yapar, sorununu ilgili birimlere iletir, bilgisi dahilinde sorunlarını çözmeye çalışır falan.

    diğer taraftan; her işte olduğu gibi burada da işini kötü yapanlar vardır. ancak performansı sayısal olarak bu kadar kolay ortaya dökülebilen, müşteriyle iletişimi bu kadar kolay ve en ince ayrıntısına kadar izlenebilen bir işte kötü bir çalışanın uzun süre "çalışan" olarak kalabilmesi mümkün değildir. bu nedenle eğer bir yeri aradığınızda görüştüğünüz çalışanların alayı "kötü" ise, bu aslında şirketin politikası bu şekilde olduğundandır.
  • en çok acıdığım meslek gruplarından birine dahil olan çalışanlardır. böyle millete laf mı anlatılır amk.
  • kendilerine gereksiz yere ve sırf konuşmalarını tumturaklı görünüme büründürmek için bir ton laf ezberletilen ve işini acil halletmek isteyen müşteriyi, o ezberledikleri uzun cümleleri tamamlamak uğruna sıkıntıya sokan emir kullarıdır. bu uzun ve birçok insanın dinlemediği cümleler yerine içten bir sesle, "merhaba, başka bişi? peki, hoşçakalın" deseler yeter de artar aslında, ama illaki o görüşmenin kayıt altına alındığı, bilgilerimizi kontrol ettikleri, bizim için yapabilecekleri başka bir şey olup olmadığı, onları aradığımız için çok memnun oldukları gibi sözler söyleyecekler.
  • yaptıkları işin zorluğuyla ters orantılı gelirleri var. ama işte girmesi kolay çıkması kolay bir işe her daim çalışacak eleman bulunuyor. millet "bu ne ya para mı amına koyim" diye toptan reddetse ilk görüşmede teklifleri, o asgari ücretin üzerine sike sike çıkacaklar ama ahh işte! millet gariban bunlar da sömürüyor.

    bence en çok zorlarına giden eşşek gibi çalıştıkları halde ve bunun karşılığında alıp alabilecekleri en fazla asgari ücretin iki zırnık fazlası olduğu halde, çağrı merkezi elemanının ne olduğu hakkında bir fikri olmayan konu komşu, hısım akraba ve tanıdıkların " yea alt tarafı oturuyon bütün gün ohh ne kebab iş" tarzı yaklaşımıdır. sürünün!

    hah bu işi hakkıyla bir veya bir yıldan fazla eda edebilmiş insan günün birinde kendi dinini uydurup yayabilir.. peygamber sabrı peygamber ikna yeteneği ve etkileyiciliğiyle açmayacağı kapı yaymayacağı din kalmaz, orası kesin.
  • sadece bankaların değil, çeşitli firmaların, üye olduğunuz yerlerin çağrı merkezi elemanlarına karşı biraz anlayışlı olun.

    eski çalıştığım yerde oryantasyonda farklı departmanlardaki çalışanlar bir araya gelmiştik. çağrı merkezi çalışanı kız "aramızda en uzun çalışan kişi 6 aydır burada, o da önümüzdeki hafta ayrılacak" dediğinde farkettim ben bunu; insanlar ağızlarına geleni söyleyip çağrı merkezi çalışanlarına bağırmayı kendilerinde hak görüyorlar. öncelikle, karşınızdaki kişinin zekasını sorgulamak size düşmez. ayrıca size herhangi bir kart ya da ne bileyim bir paket pazarlamaya çalışıyorsa "istemiyorum aaa" diye bağırmak zorunda değilsiniz, bağırmadan da "ilgilenmiyorum, teşekkürler" demek çok basit.
  • en çok kapris çeken meslek grubudur.

    allah yardımcıları olsun.
  • yaptığı işe çok büyük saygı duyduğum insanlar, sonuçta sokakta yüzüne bile bakmayacakları insanlara "size nasıl yardımcı olabilirim" diyorlar...
  • bir bankada çağrı merkezinde çalışan bir kişi olarak söyleyebilirim ki,

    - şube personellerinin tutturmak zorunda olduğu hedefler için işlerine yaramayan her türlü müşteriyi pasladıkları ve müşterilerin en karmaşık hesap işlemlerinden en basit kredi kartı işlemlerine kadar herşeyi yapan fakat buna rağmen kart ve kredi satmak ve müşteriyle iki kahve içip hoşbeş etmek dışında kendisine gelen her müşteriye şubedeki telefonu gösteren personelden daha az şey bildiklerine inanılan,

    - eğer banka adam gibi ve gerçekten hizmetini en üst düzeyde vermek isteyen bir bankaysa ki çalıştığım banka gerçekten öyle, sıkı bir eğitim ve eğitimin sonunda zorlu bir sınavla işe başlayan,

    - bankanın tüm prosedürleri, tüm işleyişleri hakkında bilgi ve yetki sahibi olan, olması gereken ve müşterinin sorununu çözmek için elinden geleni en hızlı ve en düzgün şekilde yapmak için didinen,

    - özel sağlık sigortası, servisi olmasa aslında durulmayacak olan ama eğer çalıştığın kurum bünyesinde bir pozisyon göze kestirildiyse en az 2-3 sene diş sıkılması gereken,

    - sabahın 7.30'unda da akşamın 17.30'unda da mesaisine başlasa türkiye'nin her türlü yerinden çeşit çeşit insana hizmet veren ve her insana "kurumsal" bir dille konuları "anlayacakları" şekilde anlatmak zorunda olan,

    - internet bankacılığı şifresi oluşturmak için aktarıldığında sesli yanıt sistemi "şifrenizi tuşlayın" komutu verdiğinde şifresini tuşladığını ancak sistemin bozuk olması nedeniyle 6 kere müşteri temsilcisine geri aktarıldığı ifade eden ve sinirden küfürler eşliğinde deliren müşteri ile yaptığı 5 dakikalık sakinleştirme ve sorunu anlama temalı görüşme içerisinde müşterinin aslında cep telefonuyla konuşup, şifreyi bilgisayardan oluşturmaya çalıştığını beyan etmesiyle hayatı sorgulayan, bir yandan da çok bildiğini sanıp ukalalık yapan ve anlatılanı dinlemeyen insanlara kurumsal bir dille "ya sabır" alt yazılı anlatımlar yapan,

    - aslında bu mesleği kabullendiğinizde eğlenceli olmaya başlayan ama inadım inat kıçım iki kanat müşteriler geldiğinde sinirini fareden, elindeki kalemden, callmasterın mute düğmesinden çıkarsa da sesi her daim pozitif, sakin, anlayışlı ve alçak olan,

    - ego tatmini için arayan müşterileri bir tarafına sallamayarak çıldırtmak en büyük zevki olan (kartını küfürler eşliğinde kapatmak için arayan müşteriye direk olarak onay metnini okuduğunda "nasıl yaa, hiç yalvarmayacak mısınız" dediğinde "elbette ki hayır" deme keyfi paha biçilemez)

    - genç yaşlarına rağmen (zaten ileriki yaşlarda çekilecek bir meslek değildir) üzerlerine dünya kadar hedefin sorumluluğu binen,

    - konuşma süresi, konuşma ardından meşgul süresi (bir konuşmayı kapatıp yenisini alma süresi 5 sn. mesela), müşteriyi bekletme süresi gibi hedefleri olan ve buna rağmen müşteriler tarafından bir odada oturup çay kahve içen, sürekli dedikodu, muhabbet peşinde koşan, çalan telefonlara bakmayan (telefonlara gerçekten bakılmaz, telefon 1 sn çalış ile kendi kendine açılır ve müşteri kulaklığa düşer yani bilerek ve isteyerek müşteriyi saatlerce kuyrukta tutmak gibi bir keyif yok) ya da müşteriyi inadına hatta bekleten (takım liderine soru sorulduğunda ya da başka bir birimle konuşulduğunda bekletme süresi arttığında o personelin priminden gitmekte) 10-15 insan zannedilse de örneğin bir banka için düşünüldüğünde bir katta en az 100 kişi, 2-3 kat halinde yüzlerce kişinin aynı anda harıl harıl çalıştığı,

    - mantıklı yöneticileri varsa eğer, kıyafet zorunluluğu olmayan, kotla tshirtle eft- havale yapıp kart ekstrelerini müşteriye anlatan, en azından bu konuda rahat eden,

    - rahata huzura ermek için tez zamanda "for english, press 9" bölümüne geçilmesi gereken meslek.
  • yolda omuz atılmaması gereken çalışanlardır.

    bütün gün ekmek parası için elalemin bin türlü kaprisini çeken, bi kaşık suda boğacağı andavallılara "evet efenim, sepet efenim, siz haklısınız efenim, yaparsınız edersiniz efenim.." diye diye dolarlar. şirketten çıktan sonra onlarla temkinli konuşmak, anlayış göstermek gerekir.
    zor ve stresli çalışma ortamı nedeni ile hayatta en küçük incir çekirdeğine sahip insanlardır.
hesabın var mı? giriş yap