şükela:  tümü | bugün
  • öğrendiğimde beni dumurdan dumura sürükleyen olay. hemen hemen herkesin hizmet aldığı çok büyük bir firmanın çağrı merkezinde takım lideri olarak çalışan arkadaştan duymuştum. daha sonra ise 14journos'un haberinde de bu bilgiyi doğrulamış olduk. kaynak

    özetle diyor ki; eğer sıradan bir insansanız müşteri temsilcileri sizin sorununuzu çözmek için değil, gazınızı almak için varlar. sorun çözme odaklı çalışmıyorlar. bir hafta eğitim verilip telefon başına oturtulmuş insanlar. zaten geneli asgari ücretle çalışan gencecik insanlardan oluşuyor. bu yüzden müşteri temsilcisi ile birçok sorun çözüme kavuşamıyor.

    ammaa savcı, hakim, vali, kaymakam, emniyet müdürü, milletvekili, gazeteci, şarkıcı gibi kamuoyu oluşturup markayı zor durumda bırakabilecek biriyseniz tüm kurum sizin için seferber oluyor. onların telefonlarını sistemde veri tabanına kaydediyorlar. onlar aradığında işi bilen sorunu gerçekten çözebilecek yetisi olan adamlar telefona çıkıyor. ve sorunu çözmek için her şeyi yapıyorlar.

    dünyadaki uygulaması bu şekilde mi bilmiyorum fakat bu ayrımcılık insanın gerçekten moralini bozuyor. düşünsene sen sıradan bir vatandaşsın mesleğin mühendislik memurluk vs. herhangi bir siyasi yaptırım yada kamuoyu oluşturma gücün yok diye seni oyalıyorlar geçiştiriyorlar. sorunu çözebilecek biriyle görüşemiyorsun dahası her seferinde başka bir müşteri temsilcisine sorununu anlatıp zamanından oluyorsun. kimi zaman psikolojin bozuluyor. fakat eğer kurumun imajına zarar verecek ya da yaptırım uygulayabilecek biriysen, özel listeye giriyorsun. aradığında otomatikman sorununu çözebilecek ayrı bir departmana bağlıyorlar. sorununu şıp diye çözüyorlar. sen de buraya gelip "xx. xx. rezaleti" şeklinde başlık açıyorsun mecburen. ne oldu? kamuoyu oluşturduğun için sorunun öncelikli sıraya girdi bu yüzden seninle ilgilenip sorununu çözmek zorunda kaldılar.

    insanın moralini bozduğu kadar ufkunu açan da bir olay. hayatta yaptığın işe göre değer gördüğünün bir numaralı kanıtı. hayatı ekonomi sınıfında yaşamak gibi. kim bilir daha bilmediğimiz neler dönüyor şu hayatta.
  • tevekkeli değil, uzun zamandır bazı çağrı merkezlerini aradığımda kahvehaneye adres sormuş gibi hissediyorum. komple prezentabl olduğu izlenimi veren, capcanlı sesi ve diksiyonuyla sizi memnun etmek için koşturan koraylar handeler mazide kaldı.*
  • doğru tespittir.
    yapılabilecekler:
    1 - alttan almayın.
    2 - sorununuza hakim olun, neyse derdiniz onu çözdürmeye çalışın, gerekmedikçe konuyu dağıtmayın.
    3 - sorununuzu çözemeyeceğini söyleyince çözebilecek birine bağlamasını söyleyin. "bana müdürünü bağla" minvalinde konuşun.
    4 - hizmeti başka bir kurumdan da alabileceğinizi hatırlatın.
    5 - kaydın dinlendiğini ve dinleyenlerin bu görüşmede "sorun çözmekten çok sorun yaratmak" durumunu göreceklerini belirtin.
    6 - müşteri olarak kendinize düşen koşulları (gününde ödeme, taahhüte uyma, başkalarına kurumu tavsiye etme) fazlasıyla yaptığınız belirtin. (tabi yapıyorsanız)
    7 - ısrarcı olun, sorun çözülmedeb o telefonun kapanmayacağını hissettirin.
    8 - alttan almayın.
    eyyorlamam bu kadar.
    baktınız olmuyor, aynı hizmeti veren başka kuruma geçin.
  • 2.5 yıl günde yaklaşık 130 telefon yanıtladım bahsedilen kuralı ne duydum ne uyguladım.

    bence şehir efsanesidir.
  • yıllar önce bir gsm operatörünün çağrı merkezinde çalışıyordum, müşterilerin segmentleri vardı ve tabi hizmet veren gruplarda segmente göre ayrı eğitimler almış ayrı operasyon katlarında görev alıyordu. en basitinden ön ödemeli yada faturalı hat kullanıp aylık kontör yüklemesi, fatura tutarı belli tutarın altında olanlar individual segmentte 4 ayrı gruba ayrılıyordu. individual 1 en alt segmentti hatta bekleme süreleri vs. diğer gruplarda hizmet alanlara göre yüksekti. hatta bu çağrılar operatörün kendi çağrı merkezi tarafından değil taşeron hizmet aldıkları farklı çağrı merkezlerine yönlendirilir, oranın hatları yoğunsa kendi çağrı merkezine yönlendirilirsi. bir üst segment premiumdu daha kısa hatta bekleme süreleri ve operatörün çağrı merkezinden hizmet alma gibi ayrıcalıkları vardı. first class en üst segmentti her mt belli sayıda müşteriye sahipti,her aradıklarında aynı mt ile görüşür, her sorunları titizlikle halledilirdi. müşteriler (first class hariç) segmentlerini bilmezdi. hatta sorunlu müşteriler için ayrı bir birim vardı 34 diye adlandırılan bu bölümde müşterinin segmenti ne olursa olsun eğer sorunluysa başka bir birimden hizmet alması mümkün değildi müşterilerin küfürlerine vs lakayt cevap verebilme ve free format konuşabilme özgürlükleri olan bir birimdi burası. ister istemez ekrana düşen müşterinin segmentini görünce 1 veya 4 olmasına göre hizmet şekliniz zamanla değişiyor. es kaza farklı segment müşteri size bağlanırsa konuşmasından segmentini rahatlıkla anlayıp ekranda kontrol ettiğinizde, hizmet veremeyecek olmanız moralinizi bozuyordu. çünkü farklı segment müşteriye hizmet vermek kesinlikle yasaktı.