dell

• son haftalarda bana verdikleri hizmet ile kendimi 1970'lerde istanbul’da evime aynı anda 3 telefon hattı bağlatmaya çalışıyormuşum, ya da anadili macarca'dan başka bir dil konuşmayan işitme özürlü ve alzheimer'dan muzdarip bir nineye hegel'ın idealist diyalektik felsefesinin inceliklerini açıklamaya çabalıyormuşum gibi hisler yaşatan, müşteri hizmetleri konusunda şu 95 yıllık hayatımda gördüğüm en beceriksiz, en incompetent şirket, şirket bile diyemiyorum, kurum, kuruluş, yaratık, alien. geçen hafta anneme okyanuslar ötesinden ısmarladığım doğum günü hediyesini "ne olur gününde ulaştırır mısınız, doğum günü hediyesi bu?" anafikirli emaillerime ve telefonlarıma rağmen 1 hafta rötarlı göndermeyi başaran ideefixe, dell'in yanında bir hizmet abidesi, işbilirlik konusunda online şirketlerin michael jordan'i gibi kalıyor; dell'de yaşadıklarımı düşündükçe gidip ideefixe çalışanlarının doğum günlerine kayıtsız alınlarından, emaillere cevap vermeye tenezzül etmeyen ellerinden öpmek istiyorum. michael dell’in bu şirketin sahibi olarak dolar milyarderi, hatta dünyanın en zengin 5-10 adamından biri olmasını geçtim, kendisine texas’in ufak bir kasabasında tek göz bir ev kiralayabilecek, sırtına hırka alabilecek kadar bile para kazanabilmesini hayretle karşılıyorum.
  
  dell bir şarkı olsa, duymamak için kulaklarıma kurşun dökerdim, elbiseleri tutuşmuş kaldırımın ortasında kıvranan bir adam olsa, durup üzerine işemezdim, rüyamda bana beyaz sakallı bir dede olarak gözükse ve “merhaba yavrum, sana müthiş haberlerim, akıl almaz müjdelerim var.” dese, inanın uyanana kadar köşe bucak süpürgeyle kovalardım kendisini, kafasına kafasına vururdum süpürgeyi.
  
  hikayesi aşağıda:
  
  (bu entrynin geri kalanı tamamen içimi dökmek, nefretimi kusarken rahatlamak için yazılmış, “sevgili günlük” formatındadır. okumadan geçebilirsiniz. ben olsam geçerdim.)
  
  her şey sıradan ve sıkıcı bir salı ikindi vakti, internet’te o forum senin bu forum benim boş boş dolanırken dell’in sadece 24 saatliğine bazı laptop bilgisayarlarda hayli yüklü bir indirim yaptığını okumamla başladı, ki bugün hala, “bir an için kör olaydım, gözüm bir porno sitesine takılaydı da görmez olaydım” diye hayıflanıyorum. halihazırda bir laptop almayı düşündüğümden (daha doğrusu yakın bir arkadaşım düşündüğünden), “işte beklediğimiz fırsat" diyerek gözüme kestirdiğim uygun bir laptop’ı kendi ihtiyaçlarıma göre configure edip, gayet de şükela bir fiyata satın aldım, ya da aldığımı sandım. dell elbet kredi kartımdan laptop’ın ücretini çekmekte bir saniye bile gecikmedi, fakat bilgisayarın inşa edilmesi ve bana gönderilmesi nedense “boxing” (yani her şey bittikten sonar “kutuya konulma”) aşamasında takıldı kaldı. ben “allah allah, bir laptop’ı kutuya koymak ne kadar sürebilir ki?” diye düşünürken, sonunda online takip fasilitesinden aletin yola çıktığını gördüm, ve tatlı bir heyecan ile beklemeye koyuldum. adeta ilkokula başladığım günkü kadar heyecan ve neşe doluydum, üstelik siyah önlük giymem bile gerekmiyordu. neyse efendim, laptop biraz rötarlı da olsa, sonunda elime ulaştı, ups’in kargo görevlisine teşekkür ettim, elime tutuşturduğu formu yarım yamalak imzaladım, odaya girip sabırsızlıkla bilgisayarı kutusundan çıkardım, dikkatle masanın üzerine yerleştirdim, tüm kabloları girecekleri deliklere itinayla soktum, ve de tüm parçaların yerli yerinde görünmesinin rahatlığıyla, “haydi bismillah” diyerek power düğmesine bastım.
  
  odayı saran sessizlik bozulmadı. laptop herhalde bizim heyecanımızı paylaşmıyor olsa gerekti ki, “on” düğmesine basmamıza hiç oralı olmadı, ve kapalı kalmaya devam etti. allah’in laptop bilgisayarının altında kalır mıyım, ben de hiç istifimi bozmadım, ve de “ben karbon bazlı, milyon yıllık evrimin ürünü olan gelişmiş bir organizmayım, homo sapiens sapiens türünün şerefli bir üyesiyim, sözümü dinleyeceksin ey laptop!” dercesine kararlı bir şekilde power düğmesine tekrar bastım, başparmağımın kudretini cümle aleme gösterdim. ve işte bilgisayar açılmıştı bile! o andaki sevincimizi, ekrandaki piksellerden bir tanesinin bozuk olması, ve de simsiyah ekranda mavi mavi parıldaması bile söndüremedi. sonuçta bilgisayar açılmıştı, işe koyulma vaktiydi, kollar sıvandı, parmaklar çıtlatıldı, ve operasyon başladı. önce gereksiz programlar temizlendi, sonra ad awaredir, limewiredir, binbir gerekli program yüklendi, cd’lerden hard diske bilmem kaç gigabyte müzik geçirildi, bütün bir akşam bilgisayarın konfigürasyonu ile uğraşıldı, sonra bilgisayar huşu içinde kapatıldı. tam kamburum çıkmış ve yorgunluktan bitap düşmüş bir şekilde yatağa yöneliyordum ki, şeytan dürtmesi sonucunda, deneme amaçlı olarak tekrar power düğmesine bastım, ve de bilgisayarın yine açılmamakta direttiğini esefle gözlemledim. bu sefer ikinci, üçüncü ve onüçüncü denemeler de işe yaramadı, bilgisayar açılmamakta ısrar ediyordu. kablolar, prizler, pil, vs. hepsi kontrol edildi, hepsi sapasağlam, ama bilgisayarda tık yok.
  
  ertesi gün dell müşteri hizmetleri arandı, yarım saat bekletildikten, ve 3-4 kere farklı birine yönlendirilip hikaye baştan anlatıldıktan, ve teknik servis elemanının direktifleri doğrultusunda piller çıkartılıp, laptop açılıp orası burası kurcalandıktan sonra, bilgisayarı dell’e geri göndermem gerektiği kararlaştırıldı, ve sevgili teknik servis elemanı (t.s.e.) bana bilgisayarı içine koymam için bir kutu göndereceklerini söyleyip telefonu kapatayazdı. ben “bir saniye, bir de müşteri hizmetleri ile görüşebilir miyim?” diye araya girdim, ve gustavo isimli kibar mı kibar, efendi mi efendi, ve de ne kadar yanlış olduğunu çok geç fark edeceğim ilk intibama göre gayet işinin ehli müşteri hizmetleri temsilcisine aktarıldım. kendisine 1 saatten uzun bir süre dil döktükten sonra, bu işin teknik servisle olmayacağını, pikseli bozuk, on/off düğmesi keyfine göre çalışan bir bilgisayara “yeni” denilemeyeceğini kabul ettirebildim, ve de bu bilgisayarı geri alıp yenisiyle değiştirmeye razı ettim (“i believe i deserve a full system exchange, ya know? what is this? this is a notebook. run ali run, you are being chased by a polar bear.)
  
  iyi aile çocuğu olduğu her halinden belli olan, bir arjantin dükünün soyundan geldiğinden şüphelendiğim gustavo’nun saatler süren sohbetimiz sonunda bana vaadettikleri şunlardı:
  
  1.yeni laptop’ı hemen bugün işleme koyuyorum, ve de yarın sana “1 günde teslim” kargoyla gönderiyorum. (bu bilgisayarın elime geçmesi bir haftadan fazla sürecekti.)
  2.teknik servisteki işlemleri iptal ediyorum, sana bilgisayarı onlara göndermen için kutu da göndermeyecekler, ben hallettim, senin uğraşmana gerek yok. (bu elime geçmemesi gereken ve hiçbir işime yaramayacak kutu, ertesi gün elime geçti.)
  3.sen elindeki bozuk bilgisayarı kendi kutusuna koy, onu alıp bize getirmek için yarın öğleden sonra kargo şirketi kapında olacak (kargo şirketi ertesi gün geldi, fakat öğleden sonra değil, sabahın köründe gelip kapıya amerikan filmlerindeki polislerden beklediğimiz bir şiddetle vurarak beni yatağımda zıplatmayı başardı. lakin bilgisayarı alıp götürürken bana bir “alındı” belgesi vermeye muvaffak olamadı.
  4.ilk bilgisayarın bir “mail-in rebate”’i vardı. onun formlarını doldurmayı, bize postalamayı falan da dert etme, ben onu buradan hallediyorum, yarın çeki kesip sana postalayacağız (bu çek hiçbir zaman gelmedi, haftalar sonra başka bir müşteri temsilcisi bana böyle bir şey olamayacağını, gustavo’nun rebate çekini kesme yetkisi bile olmadığını söyleyecek, hatta bu gustavo’yla aramda geçen konuşmayı uydurduğumu ima edecekti.)
  
  gustavo’nun vaad etmedikleri:
  1. gül bahçesi
  2. evlenme,
  3. irc’de op’luk.
  
  nitekim ikinci bilgisayar 5-6 gün sonra fedex ile yola çıktı. fakat dell yola çıkmış ürünün takip numarasını^* bana veremediği için, benim bundan haberim olmadı. salı günü kolunun altında bilgisayarımla yaşadığım binaya gelen fedex görevlisi, evde olmama rağmen benim ruhum bile duymadan geri döndü (“dönmüş” demeliyim, bütün bunların ortaya çıkması birkaç gün sürecekti.) çarşamba günü tekrar teslimat yapmayı deneyen fedex görevlisi, bu sefer nasıl olduysa, benim kapıma değil, fakat yan komşumun kapısına “sayın benbirpipodeğilim, geldik, sizi bulamadık, yarın tekrar deneyeceğiz, pls ltf tsk” diye bir not bırakmayı uygun gördü (fakat komşum nedense bu notu bana iletmeyi uygun görmedi, şans eseri ertesi günü gözüme çarpacaktı.) çarşamba akşamı en nihayetinde dell’in sayfasından takip numarasını almayı başarıp fedex’i aradığımda, ve “benim bir paketim olacaktı, acep hangi diyardadır?” diye sorduğumda aldığım cevap “haa, evet, biz de duyduk öyle bir paket, fakat daire numaranızı dell bize bildirmediği için, binaya kadar geldik, sizi kapıda görmeyince geri döndök” olacaktı. hemen sevgili fedex müşteri temsilcisine adımı, adresimi, telefon numarami, kan grubumu, ve de en sevdiğim napoliten şarkıların bir listesini verdim, ve de bilgisayarın ertesi gün bana ulaşacağı yönünde bir teminat aldım (ne ilginçtir ki, fedex görevlisi en nihayetinde bilgisayarı bana ulaştırdığında “demek sizde daire numarası yokmuş?” cümlesiyle nabız yoklamama “yoo, daire numarası aha burada yazıyor, bak” diye tepki verecekti. apartman numaramın kimde olup kimde olmadığı muammasını hala çözebilmiş değilim.)
  
  perşembe sabahı saat yedi buçuk sularında ödümü patlatan telefon sesiyle uyandım (iyi peki, “acı acı çalan telefon sesi”.) “aileden biri vefat etti” düşüncesiyle telefonu açtığımda (yurtdışında tuhaf bir saatte telefon çalarsa, her gurbetçinin aklından geçecek ilk düşünce budur), karşımda önceki gün konuştuğum fedex müşteri temsilcisini buldum. kendisin bilgisayarımın sabah 10:00-13:00 saatleri arasında elime ulaşacağını tekrarladı, ben de çaresiz beklemeye koyuldum. sekiz saat kadar kapının önünde, yanında, sağında, solunda, üstünde bekleştikten sonra, saat 4 gibi tekrar fedex’i aradım, “beni uyandırdığınızdan beri bekleşiyorum, allah belanızı versin” diyemedim, sadece mıymıntı bir şekilde derdimi açıklayıp bilgisayarın akıbetini sordum. birkaç dakika daha telefonda bekletildim, fedex sürücüsüne cep telefonundan mesajlar atıldı, ve yarım saat içinde kargom elime ulaşmıştı bile. bilgisayar sorunsuz kuruldu, her şey yolunda görünüyordu.
  
  fakat ikinci bilgisayar için benden tekrar bir ücret talep edilmeyeceğini teyit etmek için dell’in web sayfasından sipariş takibine giriştiğimde, bana hem bu ikinci laptop için bin küsur dolarlık bir fatura çıkarıldığını hayretle gördüm, hem de bu ikinci laptop’in yanısıra, önceki gün evime bir sipariş daha gönderildiği gibi tuhaf bir bilgiyle karşılaştim. bunun üzerine – ne ikinci defa aynı bilgisayara para ödemeye niyetli olduğumdan, ne de üçüncü bir bilgisayar almak, ve sonra onu geri vermekle uğraşmak istediğimden - dell’in “online support” sayfasına yöneldim, lakın “tüm online müşteri hizmeti temsilcilerimiz meşgul, sayfayı sık sık refresh edin, bakalım şansınıza ne çıkacak?” ibaresiyle karşılaşınca tekrar telefona yönelmek zorunda kaldim. abartisiz 45 dakika beklemede tutulduğum süre boyunca o robotik kadın sesi kaydı, buram buram sahtelik kokan sesiyle hiç demediyse otuz defa “bilmem farkında mısın ama, sorununu online chat support’la çok daha çabuk çözersin. istersen telefonu kapat, chat support’u dene. şşşhhtt, sana diyorum, hadisene!” dedi bana. çıldırmanın eşiğine yaklaştığımı hissettiğim dakikalarda karşıma çıkan müşteri temsilcisinin tepkisi ise gayet doğal bir şeymiş gibi “aa, evet, size bir bilgisayar daha yollamışız, ama bu sorunu ben çözemem. lütfen bekleyiniz, sizi başka birine aktarıyorum.” oldu. yeter, dayanamayacağım, niye hala okuyorsunuz kardeşim? 15 dakika daha telefonda bekledim, 1980’lerden kalma aşk baladları dinledim, en sonunda başka bir temsilciye ulaştım, her şeyi baştan anlattıktan sonra ikinci bilgisayarın faturasını iptal ettirmeyi, ve üçüncü bir bilgisayar gönderilmesini engellemeyi başardım. sizin 30 saniye özetini okuduğunuz bu episot, benim yaklaşık 2 saatime mal oldu. ama en azından bilgisayarım elime geçmişti, ve krallar gibi çalışıyordu!
  
  şu noktada belirtmeliyim ki, bu laptop’ın alınmasının birincil amacı, bilgisayardan en öncelikli beklentimiz, ev sakinlerinden öğrenci olanımızın ödevlerini, sunumlarını hazırlayabilmesine yardımcı olması, bir doktora öğrencisinin microsoft office’in sunduğu çeşitli ürünlerden sonuna dek yararlanabilmesine olanak sağlamasıydı. ve tahmin edebileceğiniz gibi, bilgisayarın konfigürasyonunu tamamlamamızın üzerinden yarım saat geçmemişti ki, bir power point dosyasını download etmeye kalkıştık, ve de $370 dolar gibi absürd ve fahiş bir ücret ödemiş bulunduğumuz “microsoft office 2003 small business edition”’in bilgisayara yüklü olmadığını, yerinde yeller bile esmediğini, bilgisayarla birlikte gönderilen ıvır zıvır sistem cd’lerini arasında da yer almadığını fark ettik. bunun üzerine tekrar dell’i aradim, yine bir saate yakın bir süre telefonda bekledim (detayli anlatmaya kalkışmak bile sinirlerimi bozuyor, çok sıkıldığımı farz edin yeter), sıkıntıdan 2 dakikada bir bana dell internet sayfasının marifetlerini sayan, online chat support’a methiyeler düzen telefon kaydına cevap vermeye, ana avrat düz gitmeye başladım.
  
  en sonunda hintli bir genç adam, dertlerime derman olmak, ruhuma sanat güneşi zeki müren gibi doğmak vaadiyle karşıma çıktı. “iddialısın genç adam” dedim, “biz senin gibileri çok gördük, bugün konuştuğum ilk müşteri temsilcisi değilsin.” “olsun,” dedi, “yardımcı olabileceğime inanıyorum.” sesindeki sakinlikte nice sorunu başarıyla çözmüş, yüzlerce dell mağduruna yol göstermiş, peygamberlik etmiş olmanın derin güveni seziliyordu. “pekala” diye lafa girdim, “böyleyken böyle, ne diyorsun?”. “biraz daha açık konuş” dedi, “böyleyken böyle’den bir şey anlayamadım”. “hay hay” dedim, ve bütün hikayeyi tekrar anlattım (hikayeyi öylesine içselleştirmiş, konuşmayı öylesine otomatiğe bağlamıştım ki, aynı anda space invaders oynamakta, rekordan rekora koşmakta bir beis görmedim.). son cümlemin ardından gelen kısa sessizlikte bir tereddüt sezmek, karşımdaki temsilcinin içinde büyüyen şüphenin gölgesini görmek zor değildi. “3-5 dakika bekleteceğim sizi, hattan ayrılmayın.” dedi, cevap verme ihtiyacı duymadım, artık anamın sesinden iyi tanıdığım kadın sesini beklemeye koyuldum. o hala aynı zırvalıkları tekrarlamaktaydı, “online chat support’u denemeye ne dersiniz? 24 saat hizmetinizdeyiz.” “geç kaldın neslihan” diye geçirdim içimden, kendisini iki haftadır dinlemenin getirdiği samimiyetle ona neslihan diye hitap etmeye karar vermiştim, “benim sorunlarım hallolmak üzere.”
  
  adını öğrenemediğim gizli kurtarıcım hatta döndüğünde hemen konuşmadı, birkaç dakika daha klavyede dolaşan parmaklarının senfonisini dinledik beraberce. sonunda dayanamadı, ilk o konuştu, “beklediğiniz için sağolun efendim. evet, hakikaten de anlattığınız gibiymiş, microsoft office 2003 small business edition’ı istemişsiniz, gidip kazaa’dan yüklemek yerine efendi efendi parasını ödemişsiniz, microsoft office sizin en doğal hakkınız. ben bu cd’yi size göndereyim en iyisi.” “bunu direkt download edebileceğim bir sayfanız yok mudur, ya da email ile gönderseniz?” “olmaz, bunu teklif ettiğinizi bile duymamazlıktan geleceğim. cd’yi en kısa zamanda postaya vereceğim, ondan 3-5 iş günü kadar sonra da elinize geçmeli.”
  
  işte bu nokta benim sükunetimi kaybettiğim, elin zavallı müşteri temsilcisine bas bas bağırdım noktadır sevgili okuyucu (hayır sen değil, arkandaki.) haftalar önce bilgisayarımda yüklü olarak elime geçmiş olması gereken programı bana “ertesi gün delivery” veya “acil posta” ile göndermek yerine en ucuz, en yavaş kargo servisi ile göndereceğini söylemesi, bir de nazikçe “next day shipping ile göndermeniz daha doğru olmaz mı?” diye sorduğumda, “haftasonu geliyor, fedex, ups falan cumartesi teslimat yapmıyor” gibi külliyen yalan bir cevap vermesi, bunca yıllık aile terbiyemi, özkontrolümü bir anda yitirmeme, sesimi en samimi olduğum insanlar hariç hiç yükseltmediğim kadar yükseltmeme, hatta sanırım kükrememe sebep oldu. konuşmanın o kısmını tam hatırlamıyorum, beynimden silinmiş, sadece müşteri temsilcisinin bir şekilde next day shipping’e razı olduğunu hatırlıyorum.
  
  lakin dertlerim bitmemişti, çünkü bir süre sonra tekrar internet sayfasından sipariş takibine kalkıştığımda, bana gönderilmek üzere hazırlanan software’in yanında yazan fiyatın ne $0 (ki halihazırda ödemiş olduğumdan bu software’in ücretsiz olması gerekirdi), ne de $370 (ki eğer yanlışlıkla microsoft office 2003 s.b.e.’nin parasını almaya kalkışsalar, bu sefer de doğru rakam bu olurdu) olmadığını gördüm. sipariş’in yanında, şüpheli bir şekilde “microsoft office basic”’in fiyatı vardı, ve de üstelik siparişteki teslimat adresi tamamen yanlıştı. daha dün televizyonda “dell’in müşteri hizmetleri merkezi 24 saat, 365 gün – hatta artık yıllarda 366 gün - açıktır, bizi her an ama her an arayabilirsiniz” diye reklam görmeme rağmen, aradığımda müşteri hizmetleri telefon mekezi’nin saat 9’da kapandığını, sabaha kadar da açılmayacağını öğrendim, şaşırmadım. haftalardır methini duyduğum “online chat support” sayfası ise beni yine “şu anda tüm temsilcilerimiz meşgul. sayfayı refresh etmeye devam edin.” mesajıyla karşıladı. refresh....refresh....refresh....refresh..... aha, açıldı!
  
  derdimi en baştan tekrar anlattıktan, gördüğüm en moron, en beceriksiz müşteri temsilcisi grace'in (yani "letafet hanım") “bana yanlış software’i yollamak üzeresiniz, office 2003 yerine office basic yolluyorsunuz, üstelik yanlış adrese yolluyorsunuz. lütfen office 2003 s.b.e. yollamanız gerektiğini teyit eder, ve doğru software yolladığınızı kontrol eder misiniz?" gibi isteklerime “ee evet, office basic yolluyoruz, sorun ne ki?” şeklinde cevap vermesine maruz kaldıktan, “yanlış adrese yolluyorsunuz, doğru adresim şöyle şöyle” mesajıma “peki, adresiniz nedir o zaman?” sorusuyla karşılık aldıktan sonra, basit bir software cd’sinin birkaç haftaya kadar elime geçeceği tahaddütüyle chat’ten ayrıldım. gecenin sonunda “siparişler” sayfama baktığımda, tek bir siparişte halledilmesi gereken bir alışveriş için 6 (altı yahu altı!) siparişin açıldığına, ekranımda 6. defa “your order is being processed” yazısının belirdiğine şahit oldum.
  
  daha microsoft office 2003 bana ulaşmış değil, ama ben bir saati aşan bu son “dell müşteri temsilcisi meydan muharebesi”nden zaferle ayrıldığıma, eninde sonunda tüm software’i elime geçmiş, power düğmesi çalışan bir bilgisayara kavuşacağıma inanmak, bu gece zihnimde bu huzurlu düşünce dansederken uykuya dalmak istiyorum.
  
  ama o kadar saf değilim.
  
  edit: microsoft office 2003 cd'sinin elime geçmesi "next day shipping" ile 5 gün sürdü, ama en azından sonunda elime ulaştı.
  
  rebate çekinde ise ismim yanlış yazıldığından, çekin iptal edilip, baştan process edilmesi gerekecek. dell'in müşteri dosyaları arasında, account'umun tepesinde, bilumum yerde ismim varken, nasıl olup da çekin üstüne yanlış yazabildikleri ise ancak saadettin teksoy'un aydınlatabileceği bir muamma.
  
  edit 2: çekin üstüne ismimi yanlış yazmalarini engellemek icin telefon ettigimde, su anda bunu yapamayacaklarini, haftaya tekrar telefon edip tekrar derdimi anlatirsam bir ihtimal yardimci olabileceklerini ogrendim. eger o zaman da yardimci olamaz, bir yazim hatasini duzeltemezlerse, ertesi hafta tekrar denemem gerekiyormus. ismimi duzeltmekte nasil bir zorlukla karsilastiklarini, ve haftaya neyin degisecegini aciklayamadilar.. (to be continued)