şükela:  tümü | bugün
4 entry daha
  • elektronik ağızdan ağıza iletişim üzerine tez önerisi yazdığım şu günlerde, incelediğim makalelerde devamlı karşıma çıkan, tüketicilerin internet üzerinden satın aldıkları ürünler üzerine yaptığı negatif yorumların aslında ne denli güçlü ve işletmeye zarar verdiğini gösteren yegane örnek. yazmadan geçmeyeyim dedim.

    her şey dave carroll ve grubunun 2008 yılında united airlines şirketini kullanarak yaptığı bir uçak seyahatinde başlar. grup, aktarma uçuşu için indikleri chicago'da bagajlarını alırken, verdikleri gitarın ciddi anlamda hasar aldığını görürler. bu durumdan haliyle mutsuz ve kızgın olan dave carroll, united airlines'a gitarını bagaj alımına götüren görevlilerin gitara zarar verdiğini, bu zararın karşılanması istediğini söyler ama havayolu şirketi reddeder.

    dave carroll dediğine göre tam dokuz ay uğraşır gitarın zararının telafisini havayolu şirketinden almak için. şubelerine gider, müşteri hizmetlerini arar, e-mailler atar ama nafile. 3300 dolar değerindeki gitarın masrafı için sadece 1200 dolar para ister ama havayolu şirketi hiçbir şekilde geri adım atmaz.

    bütün bu çabalarının bir işe yaramayacağını farkeden dave carroll da gider bu mağduriyeti üzerine şarkı yazar, şarkının sözlerinden tutun klibi de o kadar eğlenceli ve iğneleyicidir ki kısa sürede popüler olur. youtube'da milyonlarca hit alır ve daha da önemlisi, united airlines'ın ciddi anlamda façası bozulur. 1200 dolarlık ücreti ödemek istemeyen firmanın borsalarda hissesi %10'a kadar düşer. maddi kaybı 180 milyon doları bulur. şaka gibi ama gerçek evet. sosyal medyanın gücünün, ağızdan ağıza iletişimin gücünün en büyük kanıtıdır herhalde bu.

    en sonunda united airlines feci yan çizer, biri el yapımı olmak üzere iki gitar hediye eder dave carroll'a, konserleri için sponsorluk teklif eder, videoyu silmesi için büyük paralar önerir, resmen yaka paça af diler ama yine bir sonuca ulaşamaz. bozulan imajı düzeltmek, hele hele bu şekilde bozulmuşsa çok zor cidden.

    tabi bütün bu güzel örnekler yurtdışında oluyor, tüketici hassasiyetinin yerlerde olduğu ülkemizde sıfır müşteri hizmetleri anlayışı maalesef kar demek. yurtiçi kargo ya da türk telekom gibi markaların ancak türkiyede barınabileceğinin de bir nevi sebebi bu.
7 entry daha
hesabın var mı? giriş yap