şükela:  tümü | bugün
  • önce bir düzeltme, başlık "bahşiş artıran davranışlar ve dokunma manipülasyonu" olacaktı fakat bir tanecik harf fazlalığından "dokunma" kelimesi yerine eş anlamlısı olan "temas" kelimesini kullanmak zorunda kaldım ("iki kelime sahiden bir diğeriyle tam olarak aynı anlama gelebilir mi?" bu soru bu yazının konusu değil).

    sık sık gittiğimiz restoranlarda ve kafeteryalarda çalışanların, o yere tekrar gitmemiz üzerindeki etkisini sanırım tahmin edebiliriz. müşteri konumunda olan bizleri restoranlara çekmek için yöneticilerin kurumsal imajlarına olumlu katkı sağlayacak bir takım psikolojik hilelere başvurduğunu biliyoruz. en sık karşılaştığımız hile ise eli yüzü düzgün diye tabir edeceğimiz insanların müşteriyle doğrudan ilgilenecekleri konumlarda işe alınmaları. lüks bir mekanın çalışanlarını göz önüne getirdiğimizde öncelikle dış görünüşleri dikkatimizi çekecek ve bizi mekana ısındıracak ya da üzerimizde tam tersi bir etki yaratacaktır fakat iş, müşteriyi restorana çekmekle bitmiyor. işverenler için çok önemli bir husus daha var; o da kurumsal imajı destekleyen çalışanları kalıcı hale getirmek çünkü sürekli çalışan değiştiren bir mekanın tutunması pek kolay olmuyor. peki restoran ve kafeterya gibi mekanların işletmecileri çalışanlarının işlerinde devamlılığını nasıl sağlayacaklar? işte burada para, yani maaş unsuru devreye giriyor (çalışma koşulları bu yazının konusu değil). çalışan eğer yeterli miktarda maaş alıyorsa sürekliliği daha kolay sağlanıyor fakat burada bahşişin önemi de yadsınamaz bir gerçek. o zaman çalışanın daha fazla bahşiş alması için ne yapması gerekiyor? bununla ilgili pek çok deney yapılmış, ben okuduğum kadarıyla bir kısmından bahsedeceğim.

    bahşişi artıran davranışlardan bazıları şunlar:
    -müşteriye dokunmak
    -gülümsemek
    -çay ikram etmek
    -havayla ilgili olumlu bir yorumda bulunmak
    -müşteriye ismiyle hitap etmek
    -hesaba not iliştirmek, gülen yüz çizmek
    -verilen siparişi tekrar etmek
    -iltifatta bulunmak
    -alışılmadık bir şey takmak ya da giymek
    -masayla sık ilgilenmek
    -temiz ve özenli giyinmek

    bu liste deneyimlemelere dayanılarak daha da uzatılabiliyor. buradan hareketle, garsonun müşteriye kendini değerli ve iyi hissettirecek davranışlarda bulunmasının bahşişi artırabileceğini söyleyebiliriz. esasen bu davranışların bahşişi artırmasının birden fazla nedeni var:

    1. izlenim yönetimi teorisi
    izlenim yönetimi, abd'li sosyolog erving goffman ile birlikte anılan bir düşünce. bu düşünceye göre; insanlar, başkalarının kendileri hakkındaki izlenimlerini, başka insanlarla bir araya geldiklerinde neyi ortaya döküp neyi gizleyeceklerini seçerek, "yönetirler" ya da denetlerler.(1) izlenim yönetimi sosyal etkileme süreci olarak nitelendirilmektedir (gilmore, david ve ferris, 1989). gerçekte her birey, bir izlenim yönetimi taktik repertuvarına sahiptir. bu repertuvar, önceki etkileşimlerinde başarılı olmuş taktiklerden oluşur.(2) sözün özü, teoriyi çalışanlar tarafından uygulanması açısından değerlendirdiğimizde, çalışanların hoşa gitme amacıyla davranışlarını kontrol ederek karşılarındaki kişiyi olumlu yönde etkileyebileceklerini söyleyebiliriz. bu durumda karşı tarafta olumlu etki bırakmak isteyenlerin en sık kullandığı kendilik sunumu ise iltifat etmektir.

    2. karşılıklık ilkesi
    karşılıklık ilkesi, insanın beklenmeyen ve yapılması zorunlu olmayan olumlu bir davranış sonucunda uyanan minnet duygusuyla, yapılan iyi davranışın karşılığını vermek istemesi diye açıklanabilir. açıkçası bunu sıklıkla hissettiğimden benim aklıma gelen ilk sebep buydu. garsonun müşteriye bir şey vermesi, örneğin çay ya da kurabiye ikram etmesi, müşteride bir minnet duygusu uyandırabiliyor. çay ya da kahvenin yanında ikram edilen kurabiyeye eklenmiş fazladan bir kurabiye getirildiğini düşünün. ah!

    3. duygu durumunu değiştirme
    insanlar mutlu olduklarında daha fazla verici olurlar. bu yüzden o an içinde bulunduğu ruh hali iyi olan bir müşteri daha fazla bahşiş vermeye yatkın olabilir. garsonun müşterinin ruh halini iyi yönde etkilemesi için yapabileceği en zahmetsiz şeylerden birine örnek vermek gerekirse gülümsemek diyebiliriz. bir diğer örnek ise havayla ilgili olumlu tahminde bulunmaktır. hava durumu bahşiş miktarı üzerinde etkili olabiliyor, örneğin müşterilerin mekana dolunayda ya da güneşli günlerde gelmeleri bahşişi artırabiliyor. bununla ilgili 1996'da bir deney yapılıyor. bu deneyde, aynı alışveriş merkezlerinde olduğu gibi, dışarıdaki havanın belli olmadığı atlantic city kumarhanesinde çalışan bir kadın krupiye, yağmurlu havaya rağmen müşterilere havanın güneşli olduğunu söylüyor ve bunun da bırakılan bahşiş oranlarını arttırdığı gözlemleniyor.

    4. yakın ilişki kurmak
    her zaman ve her yerde olumlu etki göstermese de bazı durumlarda çalışanların müşterileriyle olan ilişkilerini kişiselleştirmesi bahşişi artırabilir. işte burada devreye giren yakın ilişki kurma yöntemlerinden biri de dokunma manipülasyonu. bunu biraz daha detaylı ve tek başına ele alacağım çünkü özel ilgim var.

    4. a. dokunma manipülasyonu:
    san francisco üniversitesinde psikoloji profesörü olan colin silverthorne 1972 yılında bir deney yapıyor. bu deneyde bir yabancıya dokunmamızın onun üzerindeki etkilerini araştırıyor. deneklere, deneyin amacının kendilerine gösterilen resimlerin estetik değerine ilişkin bilgi toplamak olduğunu söylüyor fakat aslında deneyin amacı, denek resme bakarken deneğe dokunan araştırmacının deneğin beğenisini ne yönde etkileyeceğini saptamak. resimlerin sunumu yapılırken silverthorne projektörün ayarını yaparmış gibi görünerek son derece normal bir şeymiş gibi deneklerin omuzlarına elini koyuyor. deneklerin çoğu omuzlara konulan eli fark etmeseler de tam temas esnasında gördükleri resmi daha çok beğendiklerini söylüyorlar fakat çoğunluğun aksine bir kadın denek, bu temasa oldukça sert bir tepki verdiğinden deneyden ayrılmak zorunda kalıyor.

    1984'te april crusco ve christopher wetzek adlı iki araştırmacı, oxford ve missisipi'deki iki restoranda, dokunmanın bahşiş verme üzerinde nasıl bir etkisi olduğunu araştırmak için kadın garsonlardan yararlanıyor. garson hesabın üstünü getirdiğinde üç dokunma manipülasyonundan birini yapıyor. para üstünü verirken ya müşterinin avucuna dokunuyor ya omzuna elini koyuyor ya da ona hiç dokunmuyor. bunun dışında garsonlarda hiçbir farklılık olmuyor.(4) garsonlar para üstünü verirken hafifçe öne eğiliyor, gülümsemiyor ve göz teması kurmuyorlar. araştırmanın sonucunda temasta bulunulmayan müşteriden en az bahşiş alınırken, omuzuna dokunulan müşterilerden yüzde 18, avucuna hafifçe dokunulan müşterilerden ise yüzde 37 daha fazla bahşiş alındığı tespit ediliyor.

    1986 yılında yapılan bir başka deney amerika'nın kuzey carolina eyaletinde yapılıyor ve bu sefer cinsiyet farklılığının bahşişe etkisi de hesaba katılıyor. birlikte yemeğe çıkmış kadın ve erkeğe servis yapan garson kadına dokunduğunda en fazla bahşişi alıyor çünkü erkeğe dokunduğunda kıskançlık faktörü ortaya çıkıyor fakat ne erkeğe ne de kadına dokunduğunda en az bahşişi aldığı gözlemleniyor.

    1992'de chicago'da yapılan deneyde ise garsonun çekiciliği de hesaba katılıyor. en fazla bahşişi kadınlara dokunan çok çekici kadın garsonlar alırken, en az bahşişi ise hiç kimseye dokunmayan ve çekici diye nitelendirilmeyen garsonlar alıyor. en fazla bahşişi alan garsonlar, en az bahşişi alan garsonlardan yüzde 41 daha fazla bahşiş alıyorlar. yadsınamaz bir oran bu. bu arada garsonların çekicilik oranları önceden yapılmış müşteri anketlerine göre belirleniyor ve garsonlara yapılan deneyde çekiciliğin de hesaba katıldığı söylenmiyor.

    *dokunma manipülasyonu editi: yukarıda konudan sapmamak adına dokunmanın olumlu etkilerini ortaya koyan deneylerden bahsettim. politikacıların sıklıkla kullandığı ve rakibin üzerinde hakimiyet kurmaya yönelik olumsuz bir dokunma manipülasyonu örneği için (bkz: raul castro'nun obama'ya indir o eli demesi):
    https://www.youtube.com/watch?v=tceq7h8e2j8

    ------------------------- 0 -------------------------

    bu deneylerin sonuçları elbette kültürden kültüre, mekandan mekana değişiklik gösterecektir fakat belli başlı davranışlar çoğunlukla olumlu sonuç veriyor. yukarıda bahsettiğim bütün deneyler bahşiş arttıran davranışları garson açısından değerlendiriyor. bahşiş arttıran davranışları müşteri açısından değerlendiren bir deney ise ankara'da yapılmış. bu deney, başkent üniversitesi öğrenim görevlisi tülay korkmaz devrani tarafından 2014 yılında dokuz eylül üniversitesi iktisadi ve idari bilimler fakültesi dergisi'nde yayımlanıyor(3). bu deney sonucunda müşteri açısından en fazla bahşişin verilmesini sağlayan davranışlarda ilk dört şu şekilde sıralanıyor:
    1. temiz ve şık giyinmek
    2. menü ve yemekler hakkında bilgi vermek
    3. yemek sonrası ikramda bulunmak
    4. masayı sürekli takip etmek ve istek sormak

    çalışmanın sonunda, garsonun omuza dokunma davranışı müşteriler tarafından yüzde 71, masanın yanına oturma davranışı ise yüzde 62 oranında olumsuz tepkiye neden oluyor ve bu davranışlarda bulunan garsonlara "bahşiş vermek istemem" şeklinde cevaplandırılıyor.

    *kaynaklar
    (1) https://tr.wikipedia.org/wiki/İzlenim_yönetimi
    (2) http://www.academia.edu/9826504/İzlenim_yönetimi
    (3) http://dergipark.gov.tr/…wnload/article-file/210886
    (4) kafası güzel filler ve en acayip deneyler/alex boese
7 entry daha