• özellikle kuryelerden ve benzin istasyonlarından iyi hizmet almak için konuyla alakanız olmasa da, "kendini gizlemeyi beceremeyen gizli müşteri" taklidi yapmak çok başarılı bir yöntemdir, benden söylemesi.

    örneğin, bir benzin istasyonuna girdiğinizde, hizmet eden kişinin yaka kartına farkedeceği kadar uzun süre bakın (ismini alacak da forma yazacaksın gibi), kılık kıyafetine dikkat edin, böyle sürekli sinsi sinsi etrafa bakın. ya da eve sipariş geldiğinde aynı şekilde kuryenin yaka kartına özellikle bakın, yüksek sesle adını tekrarlayın, "hmm 22 dakikada geldi, güzeel.." falan gibi şeyler söyleyin. bir dahaki hizmet anında farkı göreceksiniz.

    müşteri ismini vermeyeyim, dayım piyasa araştırmasıyla ilgilendiği için, bir pizza zincirinin müşteri memnuniyetini denetliyorlardı ve haliyle düzenli pizza yiyorduk eve sipariş kontrolü için. bir ara nereden anladılarsa, bizi deşifre ettiler. bir sonraki siparişimize jilet gibi bir kurye, tam zamanında, yapılı saç ve yeni traş olmuş halde, losyon kokarak geldi. müthiş bir güler yüzle pizzamızı gümüş tepside sunarcasına sundu ve ardından şunu söyledi:

    "bu pizzamızın yanında, bilmemne salatasını öneririz, mutlaka denemelisiniz!"

    böyle bir gurme kurye gören var mı? var. ben.
  • gizli musteri her ne kadar gizli de olsa kendisinin bir arastirma sirketinden sirketi denetlemek uzere geldigini belli edebilir. bunlari bazi ufak detaylardan anlayabilirsiniz. ornegin bir giyim magazasindan yola cikalim. diyelim bu marka lc waikiki. gizli musteri ne yapar bu durumda?

    iceri dalmadan once dis gorunumden baslar.
    kaldirimlari temiz mi?
    camlari temizlenmis mi? (kesinlikle parlamasi gerek)
    vitrine konulan urunler duzenli ve utulenmis mi?

    benzer detaylari da goz onune alarak iceri girer. ic gozlem bolumudur kendisi icin burasi. her musterinin yaptigi gibi bir urun bakar kendine.

    magazada calinan muzikler rahatsiz edici mi?
    calinan muzigin ses duzeyi ne derecede? (cok yuksek olmamasi gerek)
    raflardaki urunler duzenli mi?
    etiketlendirilmis mi?
    manyetik cozucu bulunmayan urun var mi?
    magazadaki eleman sizinle yeterince ilgileniyor mu?
    magazadaki elemanin yaka karti var mi? (varsa forma ismi yaziliyor)
    personelin elbisesinde dekolte var mi? gogusleri gozel gorunuyor mu? (bunu ben uydurdum)
    urunu begenmediginizde size alternatif bir urun sunuyor mu?
    personel size karsi nazik mi?
    magazanin havalandirilmasi ne durumda?
    kampanya ve indirimlerden detayli olarak bilgilendiriliyor musunuz?

    kabin bilgileri de cok cok onem arz ediyor.

    kabinlerin temiz olup olmadigi gozlemlenir bu evrede. magazadaki personel gizli musterinin kabini urunu denemek amacli kullandigini dusunurken; bizim gizli musteri gozlemledigi bilgileri forma sicagi sicagina isler bi yandan.

    kabinden ciktiktan sonra urun denenmis gibi yapilir, fakat bedeninin olmadigi soylenir. bu durumda ise;
    istediginiz urunun size gore bedeni bulunmuyorsa depodan farkli bir beden talep ediliyor mu? kriteri uygulanir.

    urunu de begendikten sonra kasa bolumuna gecilir.
    kasiyerin size davranislari
    magaza sorumlusunun kasa bolumunde odemeye istirak edip etmedigi
    cok sira olmasi durumunda bekletildigi icin ozur dilenip dilenmedigi

    odeme yapildiktan sonra gizli musterinin isi bitiyor mu? kesinlikle bitmiyor. en onemli kisima geliniyor sira. gizli musteri magazadan ciktiktan sonra sehirde bir kac tur atar, sozluk yazariysa gider bi pilav yer.. bir kac saat sonra urunu iade etmek uzere yeniden magazaya gider.

    magazanin urunu iade alip almadigi incelenir.
    iade nedeni nazikce soruluyor mu?
    iade edilen urun haricinde baska bir urun tavsiye ediliyor mu?
    iade edilen urune istinaden gider pusulasi duzenleniyor mu?
    urunu alirken gosterilen ilgi, iade edilirken gosterilen ilgiye gore az mi?

    daha bir cok soru var formlarda. cok dikkat edilmesi gerek. yine baska bir ornek vereceksek eger. tefal magazasi incelensin. arastirmaci sirkete genel merkez tarafindan saglam bir utu verilir. ve bu utunun x bayisine goturulup bozuk oldugunu soyleyelim. bayi utunun tabanini degistirirse ve bundan birde ucret talep ederse vay o bayiligin haline. bir bayi durup dururken neden benim bayiligim alindi? diye sormamalidir. genellikle bayilerin alinma hikayeleri benzer durumlardan oturu gerceklesir. bayi saglam urunden bozuk oldugu icin aldigi parayla kalir. durust bayilerde var tabii ki. ornegin bir elektrik supurgesinin sartelini ic kismindan kapatip bunu yetkili bayiye bozuk diye goturebiliriz. yetkili bayii nin personeli urunun bozuk olmadigini, bayiye teslim eder etmez musteri ile temasa gecip soylemesi durumunda o bayi yerini saglama almis olur. bundan cikar saglamak markanin karalanmasi icin yeterince kolay. hicbirsey gorundugu kadar basit degildir..
  • ufak tefek halinize bakıp size gerekli ilgi alakayı göstermeyen personele içten içe "sen benim kim olduğumu biliyor musun?" deme hisssi uyandıran zevkli iş.
  • her kılıkta karşımıza çıkan müşteri türüdür. yakın zamana kadar çok daha resmi giyinirlerken, son yıllarda günlük kıyafetler ile bizi şaşırtmaktadırlar. mutlaka bir hikayeleri olur, küçük çocukları vardır veya bakmakla yükümlü oldukları aile büyükleri; ne istediklerini gayet iyi bilirler, aradıkları özellikleri tarif eder markada bu özellikleri karşılayan ürünlerin kendilerine tanıtılmasını beklerler; rakip firmalarla ilgili kafanızı karıştıracak sorular sorarak, rekabeti nasıl algıladığınızı ölçmeye çalışırlar; mağazada o an başka müşteri varsa araya girmeye çalışırlar ve diğer müşterilere nasıl davrandığınızı, iletişim dengesini nasıl sağladığınızı ölçerler; sorularla olabildiğince zorlayarak bilginizi ölçer, bilemediklerinize nasıl ve ne yolla cevap verdiğinize bakar, diğer personel ile de iletişime geçmenizi sağlayarak firma içi iletişime dair gözlemde bulunurlar; pek çok gerçek tüketici satıcı ile sohbetten, satıcının çok yaklaşmasından dahi hoşlanmazken, mutlaka giriş anından çıkana kadar yüksek ilgi beklerler, kaç saniye içerisinde "hoş geldiniz" sözünü duyacaklarına dair bahse bile girmiş olabilirler; mağazanın genel durumuna temizliğine aydınlatmasına, ürün yerleşimine, etiketlerin mevcudiyetine dikkat ederler; ödeme şartlarının daha sorulmadan belirtilmesini, katalog broşür liste varsa istenmeden verilmesini beklerler.

    zamanlamaları genellikle harikadır, ya mağazanın bir bölümü o gün tadilattadır, yeni bir stand kuruluyordur matkap sesinden konuşulamıyor, tozdan görünmüyorsunuz, veya havalandırmanın tam o gün bozulacağı tutmuştur servis tangur tungur tamirat yapmaktadır, zaten az olan oksijenin sarfiyatı artmaktadır, veya hemen öncesinde iki kamyon ürün gelmiştir, yerleşimleri yapılmaya çalışıyordur, veya mağaza ömrünün en kalabalık curcuna halini yaşıyordur, telefon susmak bilmez, kime öncelik vereceğinizi şaşırmışsınız.

    aylar sonra bir mail gelir, meğer o kişi gizli müşteridir. merak içerisinde yaptığı değerlendirme okunur, sevinilir, kızılır, yanlış anladığı düşünülür, düşünülür bir şeyler ve sonuçta paylar çıkar, yaklaşımlar, alışkanlıklar ve pek çok şeyler mutlaka değişir.

    gizli müşteri, mağazanın-firmanın dış gözüdür. merkez tarafından sunulan mükemmel bir imkan ve hatta bir şanstır.
  • başka bir versiyonunun emniyet tarafından dolmuşlarda ve taksilerde denenmesi gerektiğine inandığım uygulama.
  • isminin neden gizli müşteri olduğunu merak ettiğim denetçi türü. zira bu insanlar müşteri olduklarını kimseden saklamıyorlar. bir belirip bir kaybolan, reyonların arasında çöme çöme ilerleyen tipler de değil. sakladıkları şey denetçi oldukları. yanlış yapılıyor bu insanlara, ayıp ediliyor. doğrusu :

    (bkz: gizli denetçi)
  • bazı şirketlerde çalışanları paranoyaya bağlatıyor. geçen şok marketlerinden birine girdim, midem feci yanıyor niyetim varsa bi kefir alıp çıkmak, ilk defa girdiğim o şok mazağası yalnız tam bir labirent gibi, sürekli aynı yerlerde dönüp duruyorum, sonra bir tane dar bir yerden başka bi yere bağlanıldığını gördüm neyse, niyetim ordan geçmek ancak çalışanlardan biri ürün yerleştiriyor, "dur bakiyim sen bi" diyip çocuğu omzundan tutar vaziyette destek alarak çalımladım, sen misin efendim bunu yapan, çocuğun radar alanına o andan itibaren girdik. herhalde özgüvenden ötürü beni gizli müşteri filan sandı, bi de heyecanlı heyecanlı bakınıyorum filan, bu gitti kasanın oraya fısır fısır bi şeyler anlattı kasiyer kıza, kasiyer kız gitti dışarda sigara içen diğer kız arkadaşına haber verdi filan, bi baktım kasanın orda üçü de ip gibi dizilmiş, neyse ben kefiri bulamadım, tam bir alışverişsiz çıkışta yaşanan hırsızlık psikolojisi içindeyim, ama bi tuhaflık var ve benden daha kötü bir psikolojide olanlar var hissediyorum, üç elemanda kasanın orda neredeyse esas duruşa geçmiş vaziyette, bir taraftan üçü de bi şeyler mırıldanıyo "hmnskym bak bi şey de almadı kesin gizli müşteri, sen de sigara içecek zamanı buldun..."

    neyse efendim ben hemen hızlı adım bastım geçtim çıktım kapıdan, üçü de arkamdan kapıdan çıkıp hala beni kesiyor... artık ondan sonra arkamdan ne konuşmuşlardır en çok onu merak ediyorum...

    -"hmm arabası yok ama bence gizli müşteri değil yanee"
    -"pfff olur mu yaaa asıl gizli müşteriler halkın arasından filan katılır toplu taşıma kullanırlarr"
  • call centerlarda hizmet kalitesinin olcumlenmesi icin icerden veya disaridan fake call yapilarak onceden hazirlanmis senaryolar oynanarak musteri temsilcilerinin hizmet kalitesini olcumleme yontemi.
  • dayanilmaz bir stresi var is alaninda... sirketlerin istediklerini yapiyorlar bu anlasilabilir ama yaptiklari genel anlamiyla cellatlik. vicdan sahibi bir insan yapmaz bu isi. yapamaz. isi biraktirmak en basit ornegi sirket yaptirimi olarak. gizli musteri olan arkadaslara tavsiyemdir: magazada personellerin yerine koyun kendinizi, 100 kisiye bir temsilci dusuyorsa ona gore puan verin. 100 kisi var ben ozelim benimle ilgilenmeli diye dusunurseniz, o ekmeginden olur, sizde bir sonrakinde yine ayni muhabbete mazur kalirsiniz.
  • herhangi bir kurumu teftiş etme yöntemlerinden biridir.

    son bir haftadır dünyanın en garip mesleklerinden birini yapıyorum. ben bir "gizli müşteriyim." ziraat bankası'nın ankara'daki muhtelif şubelerine gidip müşteriymiş gibi işlem yaptırıyor, bu sırada şubenin fiziki şartlarına, müşterilere karşı tutumlarına ve kampanyalar hakkındaki bilgilerine bakıyorum. eğer her şey yolundaysa "verdim şukunu bebeğim" deyip çıkıyorum. yok eğer kıllık yapıyorlarsa allah yarattı demeyip basıyorum eksiyi. bu da onların primlerini etkiliyormuş. bunu öğrenince bir eksileyememe durumu peydah oluverdi bende. aile babasıdır anasıdır diyerek çoğu şeyi görmezden geliyordum. ta ki bugün sincan'daki şubede işlem yaptırdığım adama kadar. muhabbet aynen şöyle :

    -şu hesap numarasındaki x kişisine 40 lira havale yapmak istiyorum.
    +masraf çıkar buna ama gardaşım.
    -masraf çıkmaması lazım bana öyle dediler siz yine de bir kontrol edin bence.
    +30 yıllık bankacıyım gardaşım bana mı öğreteceksin işimi.
    -lütfen sadece kontrol edin. (biliyorum masraf çıkmayacak)
    +harbiden masraf çıkmadı lan. kim gardaşım bu adam banka çalışanı mı?
    -ne yapacaksınız yahu kimse kim işlemi yapar mısınız lütfen? (yavaştan sinirleniyorum)
    +var bu işte bi bit yeniği ama hadi hayırlısı. (var tabi amk evladı.)
    -ya bu kazandıran kart nasıl bir şey bir anlatır mısınız bana?
    +bir boka yaramıyor gardaş siktir et 30 senelik bankacıyım gördüğüm en sikko kart.
    -???
    +git başka bankadan kredi kartı al aynı şey diğer hepsi yapıyor buradan alma.
    -sadece bilgi istedim ama ben. (boku yedin "gardaşım" )
    +diyorum ya siktir et. ( sıradaki kişiyi çağıran bip sesi)

    ve formu doldururken nefretle eksilerin dibine vuran ben. muhtemelen önümüzdeki altı ay prim alamayacak ibneye keyifle basıyorum bir bir...
hesabın var mı? giriş yap