hepsiburada.com

• para tuzağı açıkçası
• ara ara yaziyorum kendileri hakkinda. yine vakti geldi galiba.
  
  musteri hizmetleri konusunda en kotu firmalar siralamasi yapilsa cok rahatlikla ilk 5'e oynar.
  
  neden? (yine uzun olacak, meraklisina)
  
  eskiden biseylerden sikayet ederdiniz kupon tanimlarlardi, simdi hepsipay bakiyesi, urun para iadesi ve benzeri seyler ile devam ediyorlar bu yaklasimlarina ama bu yaklasimin anlami "al su parayi sus"tan oteye gitmiyor pek.
  
  bir sorun ile ilgili ticket acmaya kalktiginizda karsiniza garabet, son derece kotu tasarlanmis destek sistemi cikiyor. telefon kismi ayri bir abuk calisiyor, site uzerinden ise calismiyor demek daha dogru. kendilerini bir sekilde ikna etmisler "bizim kategorilerimiz bunlar ve bunlar disinda bisey olamaz" diye. mevcut kategorilere uymayan bir probleminiz varsa sonsuz donguye girip deliriyorsunuz ve yazilim sizi hic bir noktada yetkiliye yonlendirmiyor. israrla sizi cozumsuzluk dehlizinde dongude tutuyor.
  
  sonrasinda bir sekilde ticket acmayi basardiniz ve derdinizi anlattiniz. bir yetkili merhaba ben x diyerek standart bir cumleyi oraya koyuyor ve ticketinizi sonlandiriyor. sorun cozulmus, cozulmemis onemli degil. cevap vermek = ticket kapatmak.
  
  ayni gun kargo denen urun kargoya verilmedi ve siz ticket mi actiniz? "merhaba ben mahmut, yasanan sorun icin bir uzgunum bir uzgunum ki degmeyin gitsin. ben gereken aksiyonlari aldim" hop, ticket kapandi. urununuz yanlis mi gonderildi, ayni template'in hatali gonderim olani, bozuk mu cikti, ayni.
  
  benzer bir sorunu daha once turknet ile yasadim, cagri merkezi veya destek yapisi kurgulamayi sla ve ticket kapatmaktan ibaret sanan amatorlerin yaklasimlari bunlar. turknet ayni sikintiyi yasiyordu, son geldikleri noktada herhangi bir problemle ilgili ticket actiginizda sorunu kendi taraflarinda cozseler dahi musteri tatmini ve marka algisi sebebi ile telefon ile cozum onayi almaya kadar ilerlettiler isi. cunku sistemsel olarak sorunu cozmek musterinin bu cozume kavusmasini saglayamayabiliyor, ayrica isin bir de psikoloji ve marka algisi tarafi var, bir insan ile iletisim kurmak musteride bambaska noktalara temas etmenizi saglayabiliyor.
  
  hepsiburada ne yapiyor? siz zaten bir sorun yuzunden gerginsiniz, ustune premium icin ek para vermissiniz ve karsinizda size gerizekali muamelesi yapan bir sistem var. yasanan problem devam ederken "he anladim sorununu, cok mu uzduler seni, ay ozur dileyim mi ben senden" temali bir metin ve cozulmemis sorunla kapatilan talep. e telefon actigimda konusma bitmeden suratima kapatmaktan farki yok ki temel olarak sorun cozulmeden talep kapatmanin. bunu anlayabilmek icin de cok vizyon sahibi olmaya gerek yok, azicik satis pazarlama, azicik insan psikolojisi bilmek yeterli oluyor bunu ongorebilmek icin.
  
  diger bir konu da en cok elestirildikleri kampanya ve indirim kurgusu ile ilgili. "guvenilir" (amazon/ amazon tarafindan gonderilen, hepsiburada/saticisi hepsiburada olan ve benzeri) olmak kaydi ile fiyat arastirmasi yaptigim zaman genelde iyi fiyatlar karsima hepsiburada'da cikiyor, hakkini yiyemem. merdiven alti satis yapan siteler veya hic bir guvence vermeyen pazaryeri mantiginda calisan siteleri hesaba katmiyorum. fiyat olarak zaten rekabetci bir konumdayken sirf clickbait aliskanligini devam ettirebilmek adina "super indirim", "sahane firsat" diye ana sayfaya surekli reklam cikmanin su donemde (hatta uzun zamandir) bir anlami kalmadi. tam tersine ciddi negatif etkisi var zira insanlar gecen hafta o urunun fiyatinin %15 daha ucuz oldugunu, indirim yapacagiz diye fiyatini %30 artirdiginizi sonra %10 indirdiginizi falan gorebiliyorlar. helede turkiye gibi ekonomik ortama sahip ulkelerde cok ciddi arastirmalar yaparak urun almak zorunda kaldiklari icin bu alanda gittikce uzmanlasiyorlar. cogu durumda kendinizi rezil ettiginiz ile kaliyorsunuz.
  
  niye bilmiyorum ama hepsiburada'nin icinde biri calisiyor ve bu arkadas surekli olarak 5 yil oncesinin yaklasimlarini "sahane bir fikrim var bunu hemen uygulayalim" diyerek yaptiriyor gibi geliyor. bu "super kampanya", "sahane indirim" sacmaliginin bannerlarina, fotograf cekimlerine, ajanslarina harcadiginiz parayi algoritmanizi duzgun calistirip insanlarin satin alma aliskanliklarini analiz ederek gercekten ihtiyaci olabilecek urunleri onermeye ayirsaniz cag atlayacaksiniz.
  
  monitor satin aldigimda "ilgini cekebilir" diyerek monitorleri gostermeye basliyor bana siteniz, apple watch satin aliyorum xiaomi oneriyor hatta "sana ozel" kismina girdigimde orada apple watch gosteriyor. telefon satin aliyorum telefonun bir onceki modelini oneriyor.
  
  oneri sistemi satin aldigim urunun aynisini, farkli rengini ya da eskisini onermek uzerine calismaz. bu cumleyi gercekten kurmak zorunda kaldigima da inanamiyorum ama neyse.
  
  bir musteriniz sizden 0-1 yas cocuk bezi aliyorsa arka tarafta bunu ogrenip o an icin o gruba yonelik urunleri, takip eden 6 ay icerisinde ihtiyaci olabilecek krem, kiyafet ve benzeri seyleri, aradan 3 yil gectikten sonra ihtiyaci olabilecek kres/okul oncesi urunlerini onerir. bu oneriler dogrultusunda yapilan yeni satin alimlarla o cocugun cinsiyetini, kiyafet bedenini vs'yi ogrenir ve buna uygun onerilerle devam ettirir sureci. biri akilli saat aliyorsa sarj standlari ya da kayislar onerir. monitor aliyorsa monitor sehpasi, baglanti kablosu gibi seyler onerir.
  
  genel olarak alisveris profiline bakip segmentini belirleyip o segmentte benzer alisverisler yapan insanlarin datalarini analiz edip "benzer harcama yapan, ayni yas grubunda kisiler sunu sunu alinca bunu da almis" gibi cikarimlar yaparak bu tarz onerilerde bulunur. elinizde inanilmaz kiymetli bir data var ve bunun degerine dair hic bir fikriniz yok. hani fikir vermesi acisindan soyleyeyim, bundan 10 yil oncesinde bankalar harcama aliskanliklarina bakarak musterilerinin bosanma ihtimalini %90 ustu ihtimalle dogru tahmin edebiliyor, buradan hareketle risk kategorisini degistirerek daha riskli gruba aliyorlardi musterilerini. ya da kadin musterilerinin alisveris ve harcama aliskanliklarina bakarak hamile oldugunu ya da hamile kalmaya calistigini cok yuksek tutarlilikta bilerek buna uygun stratejiler belirliyorlardi.
  
  elinizdeki data ve sizin bu data ile neler yapilabilecegine dair hic bir fikriniz yok. daha onceki surec analizlerinde de deginmistim benzer konulara. isin ozu her sey once bir sorun oldugunu kabul etmek ile basliyor ve sizin cok ciddi bir probleminiz var. cunku yaptiginiz is tamamiyle data isi.
  
  bunun farkina varmadiginiz zaman ne mi oluyor? iphone 14 alan musteriye iphone 13 oneriyorsunuz, oneri sisteminiz beklediginiz maddi basariyi yakalayamadiginda iceride aklievvelin biri diyor ki "ya birak algoritma falan yalan, turkiye'de bunlar sokmez. eski usul calisir burada, indirim! kampanya! diye saga sola reklam cikalim; iki tane de unlu koyarsak deli satis yapariz" ve bu yapiliyor. uzucu.
  
  elimde bu kadar ciddi bir data ve potansiyel olsa ve vizyonum televizyonda sahte bal pazarlayan, abuk subuk ilaclar pazarlayanlar ile ayni olsa bunu farkettigimde uzulurdum acikcasi.
  
  her sey mi kotu? hayir. saticisi hepsiburada olan urunlerin tamami hepsijet ile gonderiliyor ve ikisinin entegrasyonunu guzel kotarmis durumdalar. neden onemsiyorum? cunku evet ana odak data olsa da bu datanin ikincil ihtiyac duydugu sey lojistik.
  
  amazon sirf konteyner darbogazi, limanlarin dolmasi buna bagli olarak uzun liman bekleme sureleri, artan ucak ve genel tasima bedelleri ve benzeri bir cok sorun nedeni ile lojistik operasyonunu buyutup kendi konteynerlarini uretip gemi filosu kurarak bu alanda herhangi bir sorun yasamadan dunyadaki lojistik krizinden siyrilmayi basarabildi. (2020 icin amazon ozelinde 60 milyar dolarin uzerinde bir operasyondan bahsediyoruz ki amazon'un basarisini goren wallmart, ikea, costco, target gibi devler de benzer adimlar atmaya basladilar) bunun uzerine sirf lojistik tarafinda paket sevkiyat maliyetlerini ve teslim sureclerini optimize edecek bir ai tasarladi ki alana ilgi duyanlarin ders diye arastirmasinda fayda var tum bu sureci. data tarafina deginmiyorum bile, zaten geldikleri durum ve dataya yaklasimlari sayesinde olusturduklari sektorler ortada. (bilmeyenler aws'a bakabilir)
  
  bunun disinda garip bir ornek yasadim, bir firma satin aldigim urunun faturasini kesmemekte diretti, musteri hizmetleri sureci sonunda firmanin uyeligi iptal edildi ve urun para iadesi yapildi. diger pazar yerlerinin cogunda bu tarz talepleri kaale almiyorlar. bu yaklasimlari son derece yerinde.
  
  hepsipay tarafindaki adimlari ve genel cozumleri gayet guzel. musteri tarafinda bir havuc var evet ama bu havucun otesinde ciddi bir nakit havuzu potansiyeli olusturdular ki finansal aktor olmak bu kadar cok alanda yurutulen islerde operasyonel karlilik acisindan + data merkeziyeti acisindan son derece onemli. ayrica bu cocugun daha dogarken disa acik dogmasi hatta hepsipos vs gibi alternatif urunleri ile dogmasi son derece yerinde zira hepsiburada genel olarak adaptasyon veya rekabet kaynakli sonradan gelistirme/eklemelerde cuvalliyor. (trendyol ve amazon'un, ozellikle amazon'un pazaryeri yaklasimi yuzunden pazaryerine donerken yasanan sancilar, amazon'un kolay gelsin'i yuzunden hepsi jet kurulurken yasanan sancilar vs gibi)
  
  zamaninda sozluge de soylemistim aynisini; hepsiburada'nin da bi durup dinlemeye, kendini anlamaya ihtiyaci var. mevcut halini, yaptigi isi, bulundugu sektorleri ve cografyayi dogru anlayacak, dogru cozumler gelistirecek yeni bir mindsete ihtiyaci var.
  
  -datam izindeyiz- (muhtemelen ataturk yasasaydi o da boyle yazilmasini isterdi)
• su siparişinde kullanılmamasını tavsiye ediyorum zira daha hiçbir siparişim zamanında gelmedi ve her siparişim sonrasında memnuniyet kontrolü için hepsiburada tarafından arandım. tahmin edebileceğiniz üzere her seferinde özür dilediler ve düzelteceklerini iddia ettiler.
  
  peki ben niye mal gibi devam ediyorum buradan sipariş vermeye?
  
  evde nakit tutmuyorum ve su geldiğinde genelde ben evde olmuyorum başkaları oluyor, onların ödemesini de istemiyorum. bunu başka bir şekilde çözemedim lanet olsun ki.
  
  ancak bu sefer son oldu umarım, başka çözüm aramaya devam.
• android uygulaması sürekli hata veren alışveriş sitesi. yardımcı olmak adına da bir şey yaptıkları yok. android developerlerini göreve davet ediyorum.
• özellikle giriş sayfası öküz gibi yavaş site. adres çubuğuna /siparislerim yazıp giriyorum. saçma sapan şans oyunu çekiliş yapacağınıza önce şunu çözün.
• birçok siteden yaklaşık bir aydır bir mikser takip ediyorum, fiyatı 469 lira... hepsiburada'da bu fiyattaydı şimdi kampanya yapmışlar, 'küçük ev aletlerinde 50 lira indirim' yapıyolar, aynı mikser 519'dan 469'a düşüyo :)
  
  güzel site, her şey açık... uygun fiyatlı ürün de çok aldım kendilerinden... rekabet güzel şey ama bu üstteki konu çok trajikomik :)
• firsatlariyla beni sasirtan alisveris sitesi.
  yilbasi doneminde tesadufen 1 tl'lik premium uyeliginden faydalandim ve:
  -blu tv uyeligi hediye etti. behzat c'mi mis gibi izledim.
  -25 tl uzerine her saticidan alinan urunler icin kargo bedava firsati sundu.
  -hepsiburada market alisverislerinde teslimat ucreti almadi.
  bunlarin disinda baska imkanlar da vardi(bedava urun montaji vs.). onlar hakkinda fikrim yok; isim dusmedigi icin kullanmadim. ama bunlar bile yeter, daha ne olsun..
  bazen de alkislamak gerekir. tipki amazon.com.tr icin yaptigimiz gibi.
• (bkz: #148545741)
• (bkz: hepsipay/#148574559)
• yeni ceosunun bir yil icinde etkisini gosterecegini dusundugum e-ticaret sitesi. nilhan önalhepsiburada ocin buyuk bir sans.