şükela:  tümü | bugün
  • çirkin bir ülke gerçeği.

    nezaketle işinizi halletmeye çalıştığınızda ertelemelere, ilgisizliğe, türlü saçmalık ve gecikmeye maruz kalmanıza karşın nezaketi bir tarafa bırakıp agresif, talepkar, öfkeli ve yüksek sesli bir müşteri olduğunuzda işlerin bir anda tereyağından kıl çekermişcesine çözülmeye başlanması durumundan bahsediyorum.

    bizim ülke kültüründe saygı gösteren ve yumuşak tonlu konuşan, hakikaten bir aksilik olabileceğini varsayarak kendini beklemeye alabilecek olgunluğa sahip insanların işleri çok zor. bu insanlara saygı duymuyoruz.
    bize ezici iktidar gerek.
    bu üsluba sahip bir müşterinin karşısına agresif müşteriyi koyun ve lütfen objektif olun.
    sizce hangisinin işi daha çabuk görülür?

    unutmadığım bir olay var; incelemeye gönderdiğim bir kazağım vardı. incelemede ürünü kaybettiler. olaylar, olaylar. ürün ortada yok, nerde olduğu da belli değil. bir süre sürüncemede gittik. olayı tolere etmeye devam ediyorum. gencim diye herhalde, şimdi olsa etmem. neyse.
    uzadıkça uzuyor, çözüm üretmiyorlar. lakin benim tersim çok pistir. açtım ağzımı, yumdum gözümü.
    sizce ne olmuştur? “çok haklısınız, o bedelde istediğiniz mağazadan istediğiniz ürünü alabilirsiniz” dediler.

    bir örneği de yeni yaşadım ve emin oldum nezaket bizim ülkede hizmet sektöründe de hiçbir işe yaramıyor. eğer işiniz çözülsün istiyorsanız zor müşteri olacaksınız.

    yeni yazıldığım spor salonunda bana hazırlanması gereken bir liste vardı ve bu randevu usulü ile yapılıyor. kayıt olduğum gün “bugün biraz yoğunluk var bayan keri, başka güne yazsak?” dediler. tamam dedim.
    sonraki hafta verdikleri günü ben iptal etmek zorunda kaldım ve bir daha günlerce tarih alamadım. bugün yok, yarın yok, haftaya anca şu saate olur, bu saate asla olmaz gibi...
    peki bu durumda ne olmuştur? kesinlikle kabul etmiyorum, tesis yöneticisini çağırın dedim, geldi. hemen o ana randevumu yazdılar.

    demek ki neymiş? nezaket sahibi olmak, zorunluluklara saygı göstermek, işini medeni insan gibi çözmeye çalışmak sana sadece stres yüklermiş.
    sen stres hormonlarını salgılarken öfkeli bir müşteri gelip söke söke hakkını alırmış.

    üzgünüm ama artık eminim ki ülke genetiğimiz bu davranış tarzına saygı duyan bileşenlere sahip; mayamız bu.

    edit: imla
  • ödülü hangi davranıştan sonra alırsanız, o davranışı benimsersiniz. (hiç kendinize derin anlamlar yüklemeyin skinner'ın çaresiz fareleri) aynı şekilde hangi tavrın ardından işiniz çözülürse, o tavır ilişkilerinizde kalıcı hale gelir.

    (bkz: beni siz delirttiniz)
  • bir sürü tecrübede kendisini kanıtlayan gerçek.

    sondan başlayayım entrye; işimizi sevmiyoruz. işimizi düzgün, gereklerini yerine getirerek, başarısından zevk duyarak yapmıyoruz. işimizi birileri bize bağırmasın, sorun çıkarmasın aman çatışmasın diye yapıyoruz. bu sebeple sorun potansiyeli yoksa, işi de yapmıyoruz.

    müşteri olarak ben, pazarlık etmeyen, satıcıya hep güler yüzle davranan, minimum zamanını alacak şekilde işlerimi düzenlemeye çalışan biriyim, biriydim daha doğrusu. çoğu kez, pakete gerek yok, ben halledeyim, bozuk para ihtiyacınız varsa şöyle destek olayım, her şeyi katlayayım, gerekli bilgiyi ben internetten bulurum siz yorulmayın gibi şeyler söylemeye çalışırdım. satıcıya kendimi sevdirmek gibi manyakça bir isteğim mi varmış, yoksa aman kafası atmasın da çatışma çıkmasın insanı mıymışım? artık bu sorulara kafa yormuyorum.

    beni bu çizgimden çıkarıp hırçın müşteri haline getirenler: gsm operatörleri.

    o kadar çok sorun yaşadım, aylarca almadığım bir hizmete deve yüküyle o kadar çok fatura ödedim ki sonunda ben de bu da sadece bir müşteri temsilcisi, emir kulu zihniyetinden çıktım. vodafone'un global grubuna varana kadar ulaştığım oldu. media martk'ı dava ettiğimde adliyede avukat olduğumu düşünenler, danışmanlık isteyenler bile oldu. çok eğlenebilecekleri ses kayıtları bıraktım onlara. bunca vakit kaybından sonra şunu anladım: satıcının şöyle bir düşüncesi oluşmuyor: "bu da ne kadar nazik bir müşteri, işini hızlıca çözeyim de böyle bir müşteriden olmayalım"

    satıcışöyle düşünüyor: bu bekler ya, bunu salla. çünkü o esnada bağırmakta, olay çıkarmakta olanların işi öncelikli görülüyor.

    e sonunda satıcının salladığı müşteri de benim gibi huysuz müşteri olmaya karar veriyor.
  • atalarımız konuyu özetlemiş.
    (bkz: deveye diken insana siken yaranır)
  • haklı bulduğum tespit.
    asla ne zor bir insan oldum ne de zor bir müşteri, bir şekilde işlerim de hep yolunda gitti, firmalarla büyük sorunlar yaşamadan taleplerim yerine getirildi ancak çevremde naif davrandığı için haklı olduğu halde fırça yiyenler bile var.
    zorluk konusunda ise unutmayacağım bir örnek var. zara’da kasa sırasında beklerken birkaç kişi önümde duran bir kadın aldığı kazağı tüylendiniz için değiştirmek istedi ama ne kasiyer ne mağaza yöneticisi olumlu cevap vermedi, kullanıcı hatası deyip kadını göndermeye çalıştılar. o kadın sıradaki herkesin homurdanması, şikayeti, mağaza yöneticisinin asla yapamayız sözlerine aldırış etmedi ve yarım saat boyunca onlarla kavga etti. sonunda da istediğini aldı:)
    ben olsam bana verilen ilk olmaz yanıtında başımı eğip homurdanarak çıkmıştım mağazadan ama haklıysanız bazen sertlik işe yarıyor.
  • zor musteri olmak ile serefsiz musteri olmak arasin da ince bir cizgi vardir. cogu kisi bu cizgiyi asiyor...
  • kesinlikle yanlış bilinen gerçektir. otelde çalışıyorum bize karşı kaba olanlara her zaman en kötü muamele ve en kötü odayı veririz. gram sikimizde olmaz. adam olun. bu işi çoğu yapan çoğu meslektaşım da bunu yapıyor. çalıştığım çoğu otelde bunu yapıyor.
  • aslında eksik bir tarafı var bu konunun. evet zor müşteri işleri kolaylaştırır ancak ille de zor müşteri olmaya gerek de yok. özellikle hem kolay müşteri olup hem de avanta veren bir müşteriyseniz durum zor müşteri olmaktan da kolay hale geliyor.

    elbette avanta ya da bahşiş gibi şeyleri etik bulmayabilirsiniz. ya da "ne münasebet canım, o hizmeti zaten yapmak zorunda. neden daha fazlasını vereyim ki?" de diyebilirsiniz. ama şu da göz ardı edilmemelidir ki bugün özellikle hizmet sektöründe çalışanlar asgari ücret ya da biraz üstü kadar ücretler alıyor. hayatları da kolay değil. başka dertleri de var onların ve hepsi birleşince hayattan keyif almayan bir personel profili çıkıyor karşımıza. durum böyle olunca biraz daha fazla verene seve seve daha fazla yardımcı olurken, zor müşterilere ise daha fazla muhatap olmamak için yardımcı oluyorlar.

    naçizane tavsiyem bahşiş vermeyi alışkanlık haline getirin. çok değil hizmet tutarının yüzde 10'unu geçmeyecek kadar. böyle bir oranla batmayacağınız gibi zor müşteri olarak gerilmeden stressiz bir şekilde olabilecek en iyi hizmeti alırsınız. acı ama gerçek, artık her şeyi para hallediyor.